2008年2月10日

「史丹佛的銀色子彈」4~8

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類型:書摘
來源:「史丹佛的銀色子彈」、時報出版社
2008.2.10 MBAtics &羊正鈺 整理
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4.今天早起   

我以子彈相許

史丹佛有很多明星老師,「從A到A+」的作者是詹姆斯柯林斯是其中之一。雖然只有講師的頭銜,他卻在1992年打敗所有教授,被學生選為最傑出教師。他教的「創業----小型企業的管理」課程,一定要用「銀色子彈」才擠得進去。

柯林斯受歡迎,一方面是因為他教的主題。史丹佛在矽谷,同學都有創業夢。具校友身分,既在惠普、麥肯錫等一流企業待過,又有創辦軟體公司經驗的柯林斯,自然是同學的偶像。但他被喜愛最重要的原因,是因為他用他的生活,來實踐他教的企管理念。白紙黑字的案例不足以詮釋企業問題,他的生命,才是最真實的案例。

第一堂課走進來,他像一家剛創業的公司般充滿朝氣。他36歲,身材和聲音像學生一樣年輕。「我最大的興趣是攀岩。」他說,「你們想不想跟我去?」
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的確,上他的課像在攀岩。他根據案例,不斷丟出艱難的問題,讓你攀爬,腦袋開花。他帶討論像指揮樂團,講話的人一大堆,但坐在觀察席聽起來卻理路清晰。而且誰該發言、誰發過言、內容是什麼,是不是甜言蜜語,他都記得一清二楚。我永遠忘不了1994年4月28日,當天的主題是開發中國家的小型企業,我談起亞洲各國對「偉人銅像」的崇拜。柯林斯在課堂上讚美我,下課後甚至費心地寫了一張紙條,放在我的信箱:「To Wen-hua Wang,很好的貢獻。清楚地指出銅像的意義。幹得好!」

Nice的紀律

我不是傑出學生,而且名字難記。但他記得了我,並且超乎本分地給我鼓勵。他只給我一張紙,不是甚麼大事。但這張紙背後所代表的細心,讓我終身難忘。好的企業、好的人,他們的好往往不在於做了一件驚天動地的大事,而在於細心地,持續地做了很多件好的小事。好的企業、好的人,把「Nice」當作一種紀律,項運動一樣,天天進行。

柯林斯教學和人生的中心理念,是「紀律」。「從A到A+」第六章談到,媒體和大眾喜歡強調企業或領導人的願景、才能、勇氣、魄力,因為這些字眼sexy,容易下標題、照片很絢麗,滿足了大眾喜歡明星的本性。然而企業或個人成功最重要的原因,其實是「紀律」。這裡的「紀律」,不是指軍隊中一板一眼、僵硬官僚的制度。而是指一種持續不變、日積月累的模式和精神。

大家都要明星,沒有人在乎恆心。大家都在找下一個革命性產品,卻不知在細微的小事中就有上帝。「紀律」觀念主張只要每天固定地把平凡的事做好一點點,長久累積,A+的人或公司就會誕生。「從A到A+」中選出的頂尖企業,表面上都沒什麼了不起。「Walgreens」是連鎖藥局,「金柏利克拉克」賣的是可麗舒面紙。A+企業中沒有網路公司,沒有所謂的「新經濟」。

不賣裡論,賣人生

柯林斯自己最強調紀律,他的教學也一樣。第一堂課一開始,他教我們怎麼用財務比率 (如流動比率等)和估價法(如「現金流量貼現」等),來分析小公司的體質。他規定以後任何「open」案例的同學,一定要先分析公司的數字。幹嘛這麼ㄍ一ㄥ?因為柯林斯自己也是MBA,知道MBA最會bullshit,靠一些管理術語招搖撞騙。所以他要我們依賴客觀數據,學會用計算機。

「紀律」的課人人會教,但很少人能用自己的人生來實踐。柯林斯寫書就展現他在課堂上宣揚的紀律。很多企管書天馬行空,是知識份子的八卦雜誌。柯林斯花六年時間作研究,和另一位史丹佛教授合寫出暢銷書「基業長青」。變成暢銷作家後,他沒有趁勝追擊。他請了21個研究員,花了五年時間,分析了1,435家曾經名列「Fortune雜誌500大企業」的公司30年的數據,寫出「從A到A+」。「從A到A+」如今賣出200萬本,是史上最暢銷的企管書。但裡面沒有半句Fancy的術語或石破天驚的理論,只有一條一條,經過時間和數據證明的Common Sense。

寫「從A到A+」的那五年,柯林斯離開了是他為明星的史丹佛,他沒有去適合他身分地位的紐約或洛杉磯,反而搬到鳥不生蛋的科羅拉多州。Why?因為「我最大的興趣是攀岩」,而科羅拉多有很多山。他每天算企業的本益比,算累了就去爬岩壁。對生命有紀律,另一種表現方式就是:全然忽視浮而不實的名氣。

200萬分之一的細心

2004年,我早已和老師失去聯絡。當我想請求他准許我在雜誌上刊登他寫給我的紙條,我打開英文版的「從A到A+」,從上面的作者介紹看到他AOL的E-mail地址。我姑且一試地寫信給他,沒指望他會回。畢竟這是他留在書上的E-mail,那200玩讀者若有百分之一寫信給她,他就回不玩了。但他一如當年寫紙條給我般令人驚喜。第二天,我收到回信。他開心的說他記得我,大方地答應了我的請求,還閒話家常地說:「今天早起,練習『生活的紀律』。」我看他的發信時間,凌晨5點36分。

柯林斯教我時36歲,我今年也36歲。受了他的啟發,我也在各企業演講,並在台大進修教育推廣部教授行銷。我準備上課時翻閱當年的筆記,對照自己今天在職場和人生面對的問題,不禁問自己:我是在bullshit,還是有數據?我是在追求common sense,還是magic?我的人生是一條報紙標題,還是有血有肉的案例?我在攀岩,還在蛇行?我的愛,經不經得起「流動比率」的分析。我的生活,有沒有當年和我同齡的柯林斯的紀律?

在1994年柯林斯發給我們的第一份講義上,他列出了九項對學習的價值觀,第五項是:「苦功、挑戰,和事前準備是紮實學習的必要條件。」難得的是:他並不是從滇沛流離、卑賤痛苦的一生中體會出這個道理。從小到大名校、名公司、名作家,在享受了無數的尊榮之後,他還能堅持苦功,這才是真正的sexy。

苦功、挑戰,和事前準備。十年了,我已經不會算流動比率,但這是我少數還記得的話之一。

5.史丹佛大片

好,就讓你證明你自己!

很多人嘲笑,MBA 只是高級的職業介紹所。花兩年鍍金,功力沒有長進,身價卻增加好幾倍。 MBA 是鍍金還是練功,要看每個人的心態和努力。不過找工作,的確是每個 MBA 學生魂縈夢繫的一件事。

新生十月一進去,立刻被找暑期實習工作的氣氛所包圍。 MBA 要念兩年,但大部分同學第一年結束後都有暑假工作。找到暑假工作,是 MBA 面臨的同儕壓力之一。由於學校不公布成績,找到暑期工作,也是從小習慣證明自己的同學們第一次證明自己的機會。

一開學,打開學生報紙,各公司大登廣告,邀請新生去參加公司介紹會。這種介紹會叫「MTC」(“Meet the Company”),形式很多,傳統的當然是找一間教室,公司從紐約飛來大頭,用精緻的 PowerPoint 推銷自己。有些公司有獨特創意。「General Mill」公司生產穀類早餐,所以把商學院中庭佈置成野餐的場景,招待同學吃早餐和 yogurt。也有公司在大飯店辦party,請公司內的史丹佛校友來參加,用魚子醬和學長的溫情打動你。矽谷的公司有地利之便,常請同學到公司所在地參觀,大家親眼看到這些公司的排場,甚至傳奇性的創辦人,當然容易動心。

履歷表的禁忌

到了一月份,商學院的「就業輔導中心」開始教同學寫履歷表。你笑,這還用教嗎?大家都上過班,之前都找過工作,新的履歷表把史丹佛這一條加上去就好了,還教什麼?然而你卻發現:寫履歷表是全校最受歡迎的課。長期跟企業打交道的就業顧問列出七大禁忌:

1. 絕對不要超過一頁!
2. 不要寫期望的薪水!
3. 不要註明性別、年齡、或婚姻狀態!
4. 不要用 fancy 的字體或「有創意」的格式!
5. 不要用術語!
6. 用數字,不要用形容詞和副詞(不紮實的經驗才需要形容詞跟副詞的膨脹)
7. 不要提太多在學校的成就(公司不是在選學生會主席)

Oh, my God,我通通犯過!顧問接著說:「如果履歷表是一部電影,你必須拍動作片,而不是文藝片!所以你不能說我『做』了某一個併購案,你要說我『發動、策劃、執行』了某一個併購案!」。我們邊聽邊記,學習在商學院學拍電影。

「你的履歷表還不能只是動作片,它必須是一部動作紀錄片!(有這種片型嗎?) 所以你不能說我執行了很大的一個併購案,你要說我執行了一個『一億美元』的併購案!」

履歷表的特效

我沒有執行過併購案,但也硬著頭皮拍動作紀錄片。為了讓片子好看,學校教我們使用特效。這些特效,就是「動作字」。這些字,和「非動作字」的意思一樣,但用了之後,片子就更有看頭。隨著想要找的工作的產業不同,履歷表應該用的動作字也不一樣。

如果你找的是財務的工作,履歷表中要充滿「預測」、「分析」、「評估」、「診斷」等等。

如果你找的是行銷的工作,你要用「影響」、「促進」、「加速」、「整合」等等。

如果你找的是Sales的工作,要多用:「開發」、「談判」、「說服」、「簽訂」等等。

這些字就像飛車追逐或大樓爆破,讓人事主管在看幾百份類似的履歷表時清醒過來。

藉由特效的幫助,在史丹佛,我寫了我這一生最動感的作品。這部作品,被學校規定印在白色或象牙色的紙上,和其他357位同學的傑作訂在一起,送到所有到商學院徵才的公司。

考前大猜題

在正式面試開始、山雨欲來風滿頭的幾個禮拜,學校開各種課程,教你怎麼樣應付面試。光是教大家寫「面談後的感謝信」(什麼?面談後還要寫感謝信!),就有十頁的講義。像補習班一樣,史丹佛也有「考前大猜題」,預測不同行業的公司可能會問的不同問題。投資銀行會問:你如何計算一家公司的價值?你在壓力下工作的經驗?品牌管理公司會問:你如何賣你的 idea?你認為最近最有效的廣告是什麼?企管顧問會問:顧問業的商業模式是什麼?談一個你分析並解決的問題。

除了產業特定的問題,史丹佛也教你看穿面試者企圖測試你的詭計。這些讓你「動心忍性」的問題包括:談談你失敗的經驗?你以前的老闆或員工會怎麼說你?你對同性戀的看法是什麼?你有沒有看過心理醫生? 這些問題都會讓人臨時亂陣腳,史丹佛先給你吃特效藥。

戒掉潔癖,葷腥不拘

在準備求職的一連串課程,我看到了一個偉大學府實事求是的一面。史丹佛對於企業管理當然有清高的理想,但她也不忽略了做為職業介紹所的俗氣責任。畢竟,學生沒找到好工作,哪有平台來實踐理想?畢業後,我遇到很多成功的企業和領導人,都和史丹佛有相同的特質。他們可以一邊激情的宣揚冰清玉潔的理想,另一邊踏實地執行達成理想的粗工。可以一邊接受榮譽博士的獎狀,另一邊捲起袖子把手弄髒。競爭激烈的企業界,不准許任何人有潔癖。最後終於實現夢想的人,通常葷腥不拘。

公司是愛情中的男人

就在我們摩拳擦掌的同時,各公司展開溫柔攻勢。同學開始收到很多「情書」,是公司看過履歷表後,邀請我們參加面試的請帖。這些真的是情書,裏面還有貼心的小禮物。P&G 送你洗髮精,聯合利華送你多芬乳液,雀巢送你 KitKat 巧克力,迪士尼送你小熊維尼。

喔……真是浪漫,追女朋友不也就只是這樣了!沒錯,企業在商學院徵才,就像男生追女生。企業是男人,他們投下鉅資、千辛萬苦地讓學生知道他們的存在,進而愛上他們。然而一旦當學生愛上他們,遊戲就徹底改變。學生開始反過來追他們:整天等他們的電話、懇求再見一面、巴望他們的承諾、擔心他們劈腿。

我還沒到擔心劈腿的程度,我只巴望著第一次約會。我穿著西裝,手裡拿著我塞滿動作字的「史丹佛大片」,坐在面試室外等待。我腦海中充滿浪漫幻想:他會愛我嗎?我們會在第一次約會發生關係嗎?當時我哪裡知道:浪漫已經結束,而約會強暴,待會兒就要開始……

6.如果你是一隻動物…… 

美國有幾個加油站?

找工作是 MBA 的必經歷程,所以面談成了商學院的必修學分。我西裝畢挺,坐在面談室外。緊閉的門上貼著時間表,從九點到五點,30 分鐘為一單位,幸運受邀的同學的名字依序排列。四周的氣氛像醫院,我們的心情像是被排到普通門診的急診病人。

我把過去的學、經歷用小說般的誇張筆法寫下,背得滾瓜爛熟。如果別人把我的稿子唸出來,我一定不知道他講的人是我。前一名「病人」走出來,滿臉疲態。我用力擠出笑容,走進房間,和看似正常的公司代表握手寒喧。當我正期望他問我上一個工作而我可以滔滔不絕地背稿時,他說:

「美國有多少個加油站?」

「什麼?」我懷疑自己聽錯了。

「美國有多少個加油站?」

這是典型的企管顧問公司在面試中問的問題。他們不問傳統的學經歷,他們知道你造就備好了答案,而且通通添油加醋,像濃縮果汁。企管顧問公司重視分析能力,他們要在面談中「現搾」出你的養分。來,你說說看美國有多少個加油站?他們當然不期望你講出正確答案,他們自己也不知道正確答案。問這個問題的目的不是要得到答案,而是要考你兩件事:一是分析問題的過程。拿到這種問題,你必須立刻說出分析的方法。好比說:先算美國有多少人口,再估計有多少汽車,再算需要多少加油站。或是截然不同的方向,如先算美國的面積,在估計城鄉的比例,在推算城市與鄉下,各多大的面積會有一個加油站。方法不重要,重要的是你有清楚的邏輯,講得出道理。此外,思考的過程要細緻。你可以三步就得到答案,也可以三十步,三步和三十步之間,他們可以看出你的思維細密的程度。

這種問題考你的第二件事是當場運算的能力。不管你分析的架構如何,你可不能講講就算了,你得當場用心算算出來,最後給對方一個明確的數字。在密閉的小房間,沒有紙筆和計算機,你的腦要像電腦一樣multi-tasking,發出嘶嘶運轉的噪音。

「美國有多少個加油站?」系列的怪問題還有:「如果你是一種理財工具,你比較喜歡當股票還是債卷?」(考你對於金融市場的了解和個人價值觀)如果你說債劵,要能講出原因是目前利率很低,於是債劵的價格提高。如果你能更進一步說出某種Fancy的衍生性金融商品,而且還能說出道理,當然大大加分。這類的怪問題還有「說服我買這隻鉛筆」(考銷售口才)、「描述這個燈罩的五種用途?」(考創意)、「你覺得老鼠死後都到哪去了?」(考宗教、哲學、人生觀)、「如果你是一隻動物,你會是什麼?」(考性格、野心)

被問到這些怪問題,你要覺得幸運。因為當他們不問你問題,災難才真的來臨。「沉默的折磨」是面談的最高境界,只有極少數的學生能享受到這種禮遇。我不夠格,沒親身體驗過。根據民間傳說,你走進房間,關上門,公司代表完全不理你,把你晾在一邊。善良的一句話不說,邪惡的拿起電話來打給老婆。你必須用言語和行動,主動化解這樣的尷尬,讓 30 分鐘結束時,對方成為你的親密愛人!

怪問題反應怪人生

這樣的問題,表面上看起來浮而不實,但有幾分真裡。畢竟我們在商場上接觸的人,不是每個人都有條有理,或善良而有愛心。在很多會議或談判中,你必須當機立斷地應付難纏的對手。任何可敬的對手,不會給你「我回去上網查資料再回覆你」的空間。你必須當下亮出底牌,告訴他美國有幾個加油站。如果人生都可以「回去上網查資料再回覆」,那就不會有成功或失敗。贏家是贏在當下,輸家只能回去上網。

失敗?用吸的!

險惡的第一波面談結束後,惡夢才剛剛開始。平時趾高氣揚的同學都陷入等待的焦慮,不確定能不能接到公司第二次面談的邀請。學校教我們:一定要積極!於是我們寫信、送 E-mail、打電話給根本已經忘了我們是誰的公司代表,重申加入該公司的信心和熱情。兩個禮拜之內,我們會收到電話、或信件,告訴我們能不能進入第二輪面談。那時我學到:好消息通常是用電話,而壞消息都是用文字傳達的。這不僅適用於找工作,也適用於人生。「我答應嫁給你」,通常都是親口說的。而「我要跟你分手」,傳個簡訊來就好了啦。

接下來的人生,分兩種人。接到「電話」的人被邀請飛到紐約總公司做第二次面談,公司招待你住五星飯店,給你皇家禮遇。收到「信」的人用信墊披薩,思考什麼叫「我們雖然很欣賞您傑出的才華,但是……」。在史丹佛,求學順利的我第一次大規模、有系統地,被拒絕。我看著簡短的信,心裏想:喔……原來失敗是這種感覺。

我從來沒有告訴別人,在這人人稱羨的名校,很多時候我是挫折和羞辱的。但感謝上帝,那是我在史丹佛學到最珍貴的東西:你輸了,沒關係。吞下自己的驕傲,承認自己不夠好。一口吸掉失敗,把嘴巴閉起來。可樂喝光、吃完披薩、沾起桌上的屑屑吃乾淨,準備下一個面談。

你問我「如果你是一隻動物,你會是什麼?」我說:「如果我是一隻動物,我是一隻駱駝。我長得不帥,跑的不快,但我可以百折不撓、堅持下去。 MBA 、職場、愛情、人生,都會經過沙漠,上天會給我『沉默的折磨』,但我可以自彈自唱,做一隻好駱駝。」

7.親愛的學長……   

一切靠人脈

在講究團隊合作的史丹佛商學院,大家通常和樂融融。第一次需要競爭,是搶一年級結束後的暑期實習工作。到了五月,找到工作的吃了定心丸,重新換上 T-shirt 短褲,享受加州陽光的燦爛。還沒找到工作的,只好繼續穿著西裝,東奔西跑進行面談。從同學的穿著,你可以看出他最近的壓力程度。如果他穿著西裝,你最好不要把他攔下來閒話家常。

史丹佛教給我許多實際的求職技巧,大部分的技巧都立即見效。其中唯一需要醞釀的,是「人脈」。

白人看到東方臉孔,以為都是日本人。Taiwan 和 Thailand,很多人會搞混。縱使你在桌上的細縫插上名牌,別人還是不知道你的名字如何發音。所以很多留學生自然而然地退縮到華人的圈子裡。一起組讀書小組,一起K書。周末一起上中國超市,一起打麻將。

這是人之常情,每個留學生,包括我在內,多多少少會這樣。史丹佛也知道,所以她特別警告我們這些外國學生:不要畫地自限!你是 MBA,你是外國人,於是你要比白人更主動,你必須更積極!台灣學生書都唸得很好,大家都知道。但在商學院,最有價值的經驗,不在教室裡。以後找工作,沒有人先看你的成績!

校方和大多數同學都認為:經營人脈是 MBA 重要的使命。你在任何時候、任何地方,都能很容易學會怎麼樣讀資產負債表。市面上一大堆「MBA一周速成」之類的書,編的不比史丹佛的講義差。你來史丹佛,除了最後拿到的那一張畢業證書值錢外,另外一項具體的、值錢的東西,就是你的人脈。因為你這一生再也沒有機會,像在史丹佛一樣,認識來自各個產業、將來會回到不同領域,的朋友。彼此沒有太多利益衝突,互動關係不是你贏我輸。你如果把時間全花在念書上,反而完全錯過了史丹佛的經驗。搞懂會計,你可以作幕僚。搞好關係,你可以作總經理。

我幫你,因為我看過你的大腿

所以史丹佛最受歡迎的一堂課,叫做 Networking(建立人脈)。特別在加州四季如春的環境下,Networking 變得容易而且必須。每個星期三下午,學校刻意不排課程。鼓勵各個社團在中庭舉辦社交活動。活動內容不一,啤酒是必需品。在啤酒助興,人與人之間很容易親近。

這類啤酒聚會有一個名字,叫「FOAM」。「FOAM」除了是啤酒泡沫的意思,也是「Friends of Arjay Miller」的縮寫。Arjay Miller先生是六零年代福特公司總裁,1969到79年間在史丹佛擔任商學院院長。與一般道貌岸然的院長不同,Arjay深具加州血統,凡事慢半拍。他為人輕鬆和氣,懂得享受人生。鼓勵同學多方面去享受加州生活,不要整天窩在圖書館念書。受他的感召,後來所有懂得享受生活的同學,就自稱為「Arjay Miller的朋友」,每周三下午喝啤酒。周三喝不夠,周五下課後再喝。冬天時喝到天都黑了,氣溫驟降,仍然一直灌冰啤酒,不願回家。

冬天Networking除了喝啤酒,還有滑雪和洗三溫暖。冬季學季一月初開學,一月中的周一是黑人民權運動領袖馬丁路德金紀念日。禮拜五下午,學校就空了。大家成群結隊,開車到內華達州的塔荷湖(Lake Taho)滑雪,三天長周末朝夕相處,感情立刻熱絡起來。不想跑太遠的,就到住在校外同學家洗三溫暖。男女共處一池,一邊喝啤酒,一邊聊性和Merrill Lynch。性的交流我沒參加過,但是Merrill Lynch銀行的工作機會我在池中聽說過不少。這種坦裎相見建立起的情感,將來都在大家走入職場後產生效應。「喔!你就是王文華,大腿上有顆痣的!」這樣的交情,是教室和圖書館中找不到的!

問問題、拍馬屁

Networking 的對象除了同學,更包括來學校演講的企業領袖。畢竟同學只能給你資訊,企業領袖可以給你工作。定期的企業領袖演講中,聰明的同學會不斷發問。原因除了是對演講者的公司好奇,當然也想藉漂亮的問題在講者心中留下好印象。演講結束後,他們會上前交換名片。幾天後,再用 E-mail 追蹤聯絡。你覺得他是馬屁精,他還真的藉這樣簡單的方式找到了工作機會!

企業領袖日理萬機,可能沒空理我們,於是大家會在已經在業界上班的學長身上動腦筋。跟其他商學校相比,300 多人的史丹佛算是小學校,於是同學和校友間的感情特別好。學校教我們:當你們跟學長聯絡時,不要開門見山地要求工作。甚至還不認識對方,履歷表就寄過去了。學長會想:「你是誰啊?你把我當什麼?」這樣功利的接觸,誰都會反感。你可以換一種方式,問學長:「我想當企管顧問,想聽聽學長的經驗」、「我想做行銷,想請教學姊怎麼能把履歷表寫得更好」。大部分的人都好為人師,你讓他講他自然高興。再說,學長也經過求職的過程,其實知道你這兔崽子你真正的目的。你只要不當面給他壓力,讓她有空間、受尊重。他若知道好的機會,自然會介紹給你。

欲拒還迎,得到工作和愛情

史丹佛把這套應對方式稱為「Passive-Aggressive」,就是藏著主動的被動。這跟我們中國人所講的「欲拒還迎」是同樣道理。這不僅在找工作時有效,追女生時更是好用。很多人都誤解了美國資本主義的精神,以為老美就是教人臉皮厚、衝衝衝,把人煩死就能達到目的地。事實上,積極與熱情固然是資本主義的基石,但配合著熱情還要有很多的尊重和體貼。你當然要主動打給學長,但不要晚上11點打。接通時不是先劈哩趴啦地講,而是問學長現在方不方便講話。「把人煩死」事的積極,在東西方都一樣,很少有成效。

我自己就是靠學長找到了暑期工作。到了五月,我在學校中的面談都不順利。拒絕信像報紙,每天準時寄到。絕望之際,我打開四庫全書一樣厚的校友名冊。發現了洛杉磯的 Grey Advertising (「葛雷廣告公司」)的總經理是十年前史丹佛 EMBA 的學長。當時我想:他是如此重要的人,已經畢業了這麼久,我一個外國學生,他怎麼可能理我呢?但轉念一想:大不了他不理我就是了嘛,我又有什麼損失!這種「大不了…..我又有什麼損失!」的想法,後來在很多場合都推我一把,讓我積極去追求想要的東西。

有了沒有損失的安心厚,我硬著頭皮,寫下:「親愛的學長,素聞台端急公好義……」(當然不是這幾個字,反正就是類似的意思啦!)。信中我強調我是史丹佛的學弟,對廣告極有熱情,並針對他們幾個重要客戶的廣告,大大讚揚一番。我原本以為大概會收到一封:「親愛的學弟,我們非常欣賞您的資歷,但是……」。沒想到兩個禮拜後,他簡短回信,要我跟他們公司的某一主管聯絡。就這樣,我敲開了大門。憑著學弟的關係,得到暑期工作。一個外國人,在美國沒有任何人際關係。就因為我積極,於是得到洛杉磯。

六月初,我把住了一年的宿舍清理乾淨。把所有的家當,塞滿二手車的車廂和後座。我坐進駕駛座,後照鏡中只能看到箱子。照理說這樣是不應該開車的,但我不管。因為我正年輕,沒必要回頭看。我開上縱貫美西的101號高速公路,在一望無際的加州沙漠,邊開邊打瞌睡。我要去洛杉磯了!對於一個來自台灣,在美國無親無戚的研究生,這個暑期工作,是比商學院更大的探險。但當時我哪裡知道,接下來三個月的生活,將會改變我的一生……

8.Shut Up!Do Something!

130公里下的瞌睡

沙漠!四周都是沙漠!沒有人,沒有車。我開在舊金山到洛杉磯的高速公路上,昏昏沉沉。由於昨晚一整夜在整理行哩,此時已撐不住眼皮。在時速130公里下,我似乎睡著了五分鐘。但感謝上帝,醒來後沒事。我25歲後的命,都是撿來的。

我開了八小時,到洛杉磯已經是下午五點。我停下加油,心想果然是好萊塢所在地,連加油站的服務員都是美女。我對美女服務員說了一個冷笑話:「小姐,你知道全美國有幾個加油站嗎?」她很快回答:「10,000個吧!」

我喜歡她的直覺反應。我們書讀得太多,分析和計算變成本能。但世上不是所有的問題都有陷阱,不是所有的美女都暗藏禍心。

加完油,開在LA的棕櫚大道。由於來洛杉磯的時間卡的太緊,我根本就沒時間計畫住宿,晚上要睡哪裡呢?零機一動,跑到UCLA的校園,查看學生佈告欄上的便宜公寓。兩三小時內看了兩、三家,最後租下某個人家後院一間獨立的客房。當晚十二點,我把車開進後院時,撞碎了左邊的後照鏡。第二天去換,200塊美金!真是好兆頭啊!我心想:嗯……這會是一個刺激的暑假!

「嫻熟」與「正確」

「葛雷」是當時美國最大的獨立廣告公司(不屬於任何集團),洛杉磯分公司有兩百多人。我被分配到研究部門,負責他們最大的客戶--「幸運超級市場」(Lucky Stores,當時加州最大的超市連鎖)的顧客滿意度研究計畫。三個月下來,我把在史丹佛學的統計學運用得爐火純青,也對超級市場各項商品的利潤瞭若指掌。但我學到最多、後來影響我工作和寫作最深的,是四個字:

「專業精神」。

專業精神表現在很多層次。最基本的不外乎是服裝、禮儀、準時、守信等。

進一步是「嫻熟」和「正確」地把工作做好,不浪費其他和你有交集的同事和客戶的時間。「幸運超市」的顧客滿意度研究計畫,是由我們雇用的研究公司進行電話採訪,然後把採訪結果交給我們分析。我的工作,是把今年的結果和過去幾年的結果比較,抓出異常的趨勢,供研究部門的主管深入詮釋。好比說,針對「你平均在幸運超市裡購物的時間」這一題,若是今年的時間和過去幾年比起來有明顯減少的趨勢,我必須要舉起紅旗。

好幾次,在我沒有舉紅旗的題目,研究主管憑記憶判斷今年的數字跟前幾年有差別。他調出過去資料一看,果然如此!我的大意或無能,使得他必須多花十分鐘看原始資料。我,明顯地不專業。

這樣的不專業,之後持續地在我的職場生涯發生。我常想,我們做員工的,在抱怨老闆和公司之餘,有沒有想過:我在自己的工作崗位上是否有這樣的不專業?後來我做了主管,在管理員工前也會想一想,自己身為主管是否有不專業的行為?員工的不專業,永遠老闆生氣的原因。而老闆的不專業,永遠是原公布專業的藉口。不管我們在公司的角色如何,如果連最基本的「嫻熟」和「正確」都做不到,那麼都應該閉上嘴,誰也不要怪誰!

電話不要超過五分鐘

實習一個月後,老闆對我漸漸放心,放手讓我跟客戶聯絡。我既緊張又興奮,常拿起電話,天南地北扯個不停。老闆告訴我:所有純談公事的電話,都應該在五分鐘內講完。因為大家上班時都忙,在看不到對方的情狀下溝通,專心的極限是五分鐘。五分鐘內講不清楚的事,就用E-mail。E-mail不可以超過電腦螢幕的篇幅,超過的話,請去親自拜訪客戶。那些需要收件者用滑鼠一直往下拉的E-mail,除非事情書,沒人會仔細看。

這些年在職場我發現:五分鐘,的確可以把大多數的事講清楚,只要你事先「準備」!由於撥電話實在太方便了,所以大多數人拿起電話就講,想到哪裡講到哪裡。有了手機之後,更是隨時隨地都可以講,大家講電話前就不動腦筋。老闆教我:打電話之前,永遠先想清楚要傳達的三個重點,然後寫在便利貼上,一點一點講。並把對方的反應,一點一點記下來。沒有這樣做,你就是在浪費客戶的時間!浪費客戶的時間,是職場上最大的罪!

有膽讓我驚喜

專業精神最重要的一點,是「Do Something」和「Do More」。「Do Something」是主動出擊,上天下地去解決問題。有一次,我們僱用的研究公司沒把採訪報報送來,老闆問我東西在哪,我無辜的說:「我催了啊,他們還沒做好我有什麼辦法?又不是我的錯。這家公司好爛,下次不要跟他們合作了!」老闆說:「Shut up!Do something!」我下了一大跳,但完全醒過來!遇到問題,不要只坐在那邊怨天尤人!在公司做事,標準不要只有「又不是我的錯」那麼低,想辦法趁為時未晚前做一些什麼事,不管是任何事,來改變現況。報告沒來,催了沒用,開車到他們公司,給他們壓力。去他們公司找不到人,就做在那邊。對方沒來上班,就到他家去。這些做事方法誰不知道,只是我們有沒有心去做而已。大部分的人也都有心,只是你能夠出力到什麼「程度」,「態度」和「程度」,決定了職場勝負。如果老闆需要一個命令一個動作,老闆叫快遞來做就好了,花錢請我來幹嘛?花錢請我,就是期望我能自我督促,去做,去改善,不要等,不要埋怨。世界不公平,人生不公平,又怎樣?別人不專業,但你不要被他們拖下水!贏家總是在關鍵時刻渾身解數,輸家則是在事過境遷後檢討責任歸屬。

除了「Do Something」,還要「Do More」。「Do More」是在完成了別人和自己對自己的期望後,永遠再多做十分。100分是本分,105分是天份,110分則是專業精神。面對巧克力、冰淇淋、愛、性,我們永遠可以「Do More」,為什麼在公司做事,就只能點到為止呢?

「Do More」的結果,是讓客戶驚喜。我們談過戀愛,嘗過驚喜的滋味。同樣的感覺運用到職場,老闆和客戶會把你當作加薪的好對象。老闆對我說:「每天早上第一件事就是想:我今天能做什麼令客戶驚喜的事?客戶以為我就這麼幾招了,我還能變出什麼新把戲?」贏家在客戶還沒有警覺時就大有作為,輸家每天忙於跟客戶解釋為什麼又有delay。贏家每天大叫:「Surprise!」輸家永遠在說:「Sorry……」

在很多句「Sorry」和「Surprise」中,三個月的實習結束了,秋天來了,連LA的晚上也涼了起來。我再一次把家當塞進小車,從洛杉磯開回舊金山。剛來LA時換過的左邊後照鏡閃閃發光,我在後照鏡中看見新的自己。我自問:「史丹佛第二年,我還能變出什麼新花樣?」

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