2009年10月21日

《Summer Intern》百腦匯實習心得



百腦匯實習心得

前往大陸工作
還記得四月一號愚人節藍天電腦來實習徵才時,我已經獲得了法國交換學生的機會,所以暑假期間規劃加強語言、補強這兩年不足的專業知識等計畫,不過很幸運地獲得了這次暑期實習機會,並且在評估之後,決定冒著交換學生簽證下不來的風險,參與了『第五屆百腦匯暑期實習計畫』。



兩個月的時光匆匆的就溜過了,想當初只是抱著花兩個月的時間體驗看看大陸工作的經驗,除了過去常常聽到前輩說如果去大陸工作就很難再回台灣外,最主要是長期待在台灣的我們,常常以主觀的印象來看待大陸,認為那邊全部是黑心貨、廁所還是沒有門、大陸人民批鬥的個性很激進、大學生天還沒亮就去圖書館排隊等等,大家都是透過電視媒體或是口耳相傳來了解國際大事(國際=美國,對很多台灣人來說)。

本次實習期間透過與台灣另外兩所優秀大學的MBA學生,以及和台灣主管、陸籍員工兩個月的相處下完成一項專案。今年進行的方式有別於以往,將中山、政大、台大學生(各兩位)拆成兩隊,我們這一隊參訪的單店是『上海、杭州、合肥』,剛好橫跨了江蘇省、浙江省、安徽省,分別是一、二、三級城市,也是號稱五百年難得見到的日全蝕經過區域;另一隊是前往上海、無錫、南京進行研究,先針對單店的問題給予建議,然後再整合兩家店對總裁等相關幹部報告,期末驗收則在全國大會的百位主管面前匯整兩隊做結案報告。

與不同背景的人合作

首先,介紹一下這兩個月實習的過程及與隊友相處合作的情形。

第一站:上海總部
經過約莫一百分鐘的飛行,我們就抵達了上海浦東機場,我們還沒有轉換過來—我們已經到大陸工作了,就抵達了徐匯二座26樓的公司總部,開始進行一系列的安排,包括與台北總公司的視訊、每週的行程表、專案的內容說明…。

第一週除了做一些新員工剛到公司的前置作業外,每天都有主管跟我們介紹百腦匯的管理的議題與產業概況,讓我們能快速進入大陸IT零售業,並在期間討論我們日後的研究方向與方法,星期五則每個人報告半小時所給予不同的相關產業議題給主管聽,重點是大家都在前一天晚上九點才有時間開始準備,其他時間都是跑單店參訪,這也讓我們先經歷了一段震撼教育,當天待在總部到半夜空調都關掉了……

我們這次主題主要分為三個,而這也是百腦匯連鎖IT商場在大陸經營拉開競爭對手的關鍵:

一、顧客服務構面
6S的基礎上,如何更進一步體現百腦匯在顧客服務上的品牌價值,使商場客戶(IT商家)與商場消費者對百腦匯產生依黏度、喜好度,以增加品牌價值。

二、經營績效構面
因應IT市場實際面及趨勢面,業種結構分佈的合理性和商場空間應用坪效最佳化的深入探討,使兩者交互產生綜效,達到市佔率與利潤極大化。

三、異業整合構面
IT商場該引入哪些合適的異業,以增加顧客服務、商場人流,並兼顧商場收益,創造更多元化的複合式商場,產生零售業三流(服務流、人流、利潤流)的增值。

第二站:杭州單店-天上天堂、地上蘇杭

第二週我們就「下放」到單店啦!下了火車就看到一個貌似郝龍斌的阿伯穿著Polo杉來接我們,跟他在車上聊了一會兒,直到他拿出名片,我們才驚覺—他是店總。從這邊我們也可以發現百腦匯對於實習生的重視程度,且包括我們要的任何資源與支援,他們幾乎是無條件的提供我們,光問卷發放的禮品就提供600份任選以及資金上的協助。

不過等我們熟悉單店的環境後,真正的問題才來到,就是與總部之間對於議題的看法,我們花了超過一週的時間在討論這個問題,有些主管希望我們從消費者的立場來看,有些主管希望我們顧及公司利益,有些主管希望我們成為每個議題的專家,有些主管希望我們盡量創意發想。然而這三個議題都是公司一個部門團隊所負責的,而我們僅僅在一家單店待三星期就要從各個面向探討出來,而且報告給這些「專家」聽,頓時我們都很疑惑我們來的價值在哪裡到底要怎麼做對公司才有貢獻?我們憑什麼是百萬員工(公司兩個月內對我們的花費)?

最後,我們決定先達到總部希望我們做的600份量化問卷的發放,並且進行我們覺得更有價值的「焦點訪談」,因為我們除了進行IT商場主要客群—學生及上班族的焦點訪談外,還利用我們的特殊身分(實習生計畫主辦直屬為總裁or台北總公司,並非上海總部或單店),邀請陸籍員工進行焦點訪談,除了了解百腦匯杭州店的情形外,我們更想獲得的是這些陸籍員工的心聲,他們也在於我們一步步鬆懈心防下,對於總部的一些管理表達意見,包括垂直與總部溝通的隔閡、水平與單店交流的缺乏、認同感不足的問題與將百腦匯當做跳板的想法…等等,這部分的議題也讓總部與總裁發現了值得思考的地方。

第三站:合肥單店-合肥人的熱情,炸掉

接著我們這一隊來到合肥店總Luke不斷開玩笑自稱的五級城市—合肥(實際為三級),一方面感嘆當時沒有把整棟的產權買下來,不然現在就不只八成市佔率,另一方面應該也表達著總部比較少關心這邊的情況吧!

第一天到單店剛好遇上上週五閉館活動成功的慶功宴,沒想到店總就開始跟我們介紹安徽這邊的白酒:家酒、醉三秋、文王貢酒…,接著隨時都有陸籍員工找我們炸掉(乾杯的意思),想當然我們回去都把晚上吃的土菜吐了回去,而且還有人喝到掀肚皮了。其實從這邊我們也可以知道,除了安徽這邊對於喝白酒的熱愛以外,也可以發現在這裡做生意相較於其他省份更需要與官員或廠商打交道,這也有點像台灣飲酒文化的演進一樣,從過去不斷的灌酒,到現在健康型的飲酒,也訴說著在大陸發展愈慢的地方,商業上的飲酒文化就更強烈。

在我們團隊的專案上,對於議題的掌握及研究方法透過前次的經驗,也更快進入狀況,但是在彼此的合作上卻開始產生了摩擦,過去常聽老師說台大學生比較個人主義、政大學生比較團隊合作、中山學生比較容易相處,雖然彼此間在此時點尚未將問題點講出來,但是MBA學生有個優點,就是不管過程如何,都能將最好的一面展現出來,我們還是順利完成了期中單店報告,並且主管有不錯的回應。

第四站:上海總部-百萬全國會議

最後兩週回到上海總部,做最後的合併報告,這也是本次實習最難的地方,首先要將兩家性質不一樣的單店合併起來就是件困難度極高的事,最後還要將兩個團隊的東西融合在一起,更是Mission Impossible,光光一個點的存留與否都讓我們兩隊花了很多時間爭辯。

這是MBA學生的優點,也是MBA學生的缺點,因為同一件事情,MBA學生可以從正面講得頭頭是道,也可以從反面講得天花亂墜,所以當大家平起平坐、各執己見時,往往就很難有大家心服口服的結論,一定要有個機制或是能說服大家的Leader。

百腦匯全國大會在上海最繁華的徐匯區的高級賓館(好像四星)舉行,當我們在第一天的大會上踏入會場就感受到它的震撼力了,並且當一百多位加起來超過6000歲的高幹進入會場後,更是令人有喘不過氣的感覺。而百腦匯這三天花費超過百萬來開會,不外乎是要讓彼此之間互相有競爭、學習的感覺,否則大陸跨省如跨國,每個店總來歷都不小,各據一方管理一間店,很容易就滋生很多問題,於是除了當場報告所屬職務的年報外,還有頒布錦旗給表現優良的店及黑旗給最差的店,總裁、董事長也當場直接對於每位主管給予意見與指教。

單店間的經營管理

誠如上面所說大陸『跨省如跨國』,到了另一省甚至城市,有不同的地方語言、不同的市場結構、不同的消費習慣,而百腦匯如何將各個單店都能營運好呢?最主要還是靠人才的運用。

百腦匯的店總平均每兩年輪調一次,主要原因有二:首先,大陸的IT產業還是在急速成長的階段,所以需要以有經驗的店總以「母雞帶小雞」的方式調往新店將其營運上軌道,並且帶領一位副店總在旁學習,以使新進經營面的台幹可以快速的熟悉單店營運模式。另一方面就是當發現經營上有瓶頸時,可以將A店的優點移植到B店藉以解決其缺點的部分,因為每一位店總都有明顯不同的管理風格,大家都是從不同行業挖來的佼佼者,每個資歷講起來都很嚇人,也是要有這樣的經歷與經驗,才能管理每間店將近40位的陸籍員工。

大陸商場文化

講到大陸的商場文化,一定很多人想到「喝酒、喝酒、喝酒」,不完全對,要看產業別,不過基本上涉及政府相關的,應酬就跑不掉了

店總告訴我們,大陸的法律其實是全世界最嚴格的,尤其在商場的安檢方面限制重重,但是,他們的執行度卻是全世界最差,在這裏我們就可以推論出要讓商場經營的好,必定要跟政府打好關係,這並不代表一定要違法經營,而是能更順利的取得一些證照或是營運下去。

所以在大陸這邊,目前喝酒是不能少的,酒如果一定要喝,那麼如何閃酒就是一個重要的課題,這也是本次到大陸的零售業實習附加的收穫。

實習收穫與展望

有很多人問我未來會不會在大陸工作,我的答案是蠻想的,可是第一份工作不會,因為我們剛出社會的新鮮人有很多東西要學習與經驗累積,不管是專業上的知識還是工作上的倫理,但是你如果到了大陸,基本上就是要開始廝殺的階段,常聽長輩們講大陸每年有多少優秀的學生畢業,很容易被淹沒在這群人海當中。

另外,這次到大陸實習兩個月,其實對台灣目前的狀況沒有那麼悲觀,因為大家都是從報章雜誌獲取大陸的資訊,但是有多少人走進過大城市裡的巷弄吃頓飯,有多少人跟陸籍的基層員工工作過,有多少人跟非排名前幾名的大學學生一起聊天,有多少人跟當地電視台的記者一起打籃球,我的重點是大家都在紙上談兵,一味的驕傲或是恐懼。
對於大陸抱持好奇的心、柔軟的身段、多瞭解,相信每個人都可以發掘自己在這塊龐大的市場裡存活之道。



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類型:實習心得
2009.10.8 MBAticsMBA98卓政耀整理
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