2010年4月15日

關於 「談判」(Negotiation)

       頭一次接觸到有關於談判的課程,是參加中山西灣學人舉辦的營隊,特別邀請到和風談判學院—余崇洲先生給我們獻上精彩演說;深深覺得,一直以來在我的生命當中原來少了這塊重要的拼圖,在他的大力推薦下,索性去圖書館借了《川普談判學》這本書翻翻,一個漫不經心的淺嘗,沒想到後來卻令人欲罷不能。


        該如何簡明地引領讀者進入談判的世界,我想觀念是不能少的。接下來,我將從談判究竟是什麼 談判不是什麼 以及為何要學談判?最後介紹談判的基礎與一些實用的談判技巧


■ 談判究竟是什麼?
Everything should be made as simple as possible, but not simpler.
(所有事都該是盡可能的簡單,但不是簡化它。)
—attributed to Albert Einstein(愛因斯坦)

        我必須先澄清,我不是一個談判好手,但是當生活中充斥著無數談判的事件時﹝拉人看電影、看哪部電影、慶生、面試、找指導教授﹞,或許我們就不能不知道談判是什麼!在不了解談判之前,起初總以為把經歷過的事情學起來就好,或說是在嘗試錯誤的過程中學習,然後從人生的經驗中去修正態度、觀念與看法,讓自己更好;當然這麼做並沒有不適,只是稍嫌被動了點。

       舉例來說:跟朋友看電影,總會七嘴八舌討論要看哪部電影,有的人會提出某片已經看過,那答案通常不會是那一部;有時候大家的共識並不一定符合自己想看的,可能會因為友情而屈就或者覺得一起看就好而不開口,並認真祈禱接下來要看的是部好片;如果那是部爛片便會覺得多花了時間和冤枉錢,不見得會怪朋友,但可能會先怪自己早知道就不去了,或早知道就先看一下這部片的評論,以免下次又看到爛片。以上的場景,各位不覺得很熟悉嗎?我們透過語言、表情來表達自己的想法,傾聽、觀察、了解、判斷別人真正的需求,所有傳達意念的方式與彼此相互影響的事都與『談判』有關。

       如我前面所提及,『談判』它正是一場真正的人生遊戲,因此它毫無規則架構可依循,難以察覺;也因為它毫無規則可言,所以它可以跳脫出經驗的慣性框架,創造出我們所希冀的結果。

談判守則:談判是人生的一部分而且毫無規則可言!

■ 談判不是什麼?
Rich gifts wax poor when givers prove unkind.
(如果送禮的人不是出於真心,再貴重的禮物也會失去它的價值。)
—attributed to William Shakewspeare(莎士比亞)

        一般會認為談判不就是對某人說話,傾聽對方的話,與對方討價還價,想辦法讓對方同意自己的看法,然後早點在期限前定案就可以結束了!很抱歉,這有可能是一樁不怎麼成功的談判,後續的影響也不知道有多深。之所以這麼說,因為談判不是一次的靜態交易,它是持續的進行的事件,早在正式上桌談判開始前,甚至是結束後。換言之,在開始與人談判之前,就必須為對手的背景、性格、教育程度、能力做詳盡的了解,還有與你一同談判的夥伴是否有充足的默契與共識;說好的事也會因其他人的涉入而對結果有所改變。

        讓我舉例來說,如果我知道對方很容易在口頭上答應但未必去做,那就要密切去注意以免計畫生變,如果我的夥伴也知道狀況而且默契十足,那他可以補充著說:『我已經幫你把你剛剛答應的事都條列好了,看一下有沒有問題?』一起配合演出;很多人都忽略人生是一場持續累積的過程,通常在意某次的勝利忽略了關係的建立,談判涉及的事物很多,不是只有非輸即贏這麼簡單的概念而已。川普曾經在經過他的大廈大廳時,大聲向其他人誇讚正在鋪設大理石的工匠,『他是全世界最棒的大理石師傅』,贏得尊敬的那位師傅當然會拿出看家本領來做到最好回報川普的讚美。當然,這也是談判阿!

談判守則:談判不是單一的事件
談判守則:談判不是贏就好,而是要─贏‧贏,也就是雙贏。

■ 為何要學談判?
The most important thing in communication is hearing what isn't said.
(在溝通上最重要的是去聽他們不說的。)
—attributed to Peter Drucker(彼得杜拉克)

        不是每個人都會實話實說,意外嗎?我並不感到驚訝,是否曾記得我們在拒絕別人時的藉口?(我…我趕時間…)是否曾記得自己對自己合理化的藉口?(這次是最後一次了!)是否曾委婉的要求過別人?(可以幫個簡單的忙嗎?) 當與自身利益相關,特別是息息相關時,我們難免會為自身利益出發;但這非意味我們應該有不道德或不法行為,對於自己答應別人的事,我都願意信守承諾。因此傾聽著別人說的一字一句,保持我們的誠懇態度但仍要心存懷疑,盡可能嘗試著透過其他問題來了解對方內心真正的想法;我們應避開壓力去思考,而非預設各種讓自己受限的立場,穿越層層迷霧,找的一個答案—雙方都能滿意的方向(別忘了是要雙贏!)。這類多多嘗試的態度或許需要勇氣,但只有當你害怕被拒絕時,你才需要勇氣。一個了解談判技巧的人,一定可以比從未了解的人得到他想要的東西,因為我們願意主動嘗試各種機會,我們思考不只受限於經驗框架,我們追求共同整合目標。

        讓我舉個例吧。當男女朋友吵架,無論任何一方想要先和好,都要一方先低著頭,另一方反而會趾高氣昂(很常見吧!)。以男方做錯事為例,女方儘管要願意接受對方低頭認錯時,也要表現有點不甘心的樣子,屈就也要有方式,讓對方覺好不容易贏了;相對的,如果讓男方很輕易的得到原諒,那他便不會太在意,再犯的可能便會上升。那男方有比較好的方式嗎?是的,但要先設法找到對方願意諒解的底線(前提是你夠了解對方嗎?),可以大方坦承犯錯,紳士般的提出幾個彌補她的方式,或是可以厚著臉皮死不認錯,再自圓其說的不願看到現在如此爭鋒相對而認錯(不是被對方戳破)。方法是萬變的,殊途可以同歸,我不是要各位多多吵架去嘗試,也不是有好的方式容忍我們犯更多的錯;而是,談判可以是一門實用的人生學問,它可以把我們帶往更好的結果。

談判守則:不見得每個人都會實話實說,但這不意味著應該有不道德或不法行為
談判守則:如果運用得當,將是一門真正實用的學問

■ 談判的基礎:信任、和諧的關係、滿足
Distrust can be contagious. But, so can trust.
(不信任有傳染性。但是信任也如此。)
—attributed to Robbins Stacia(斯達卡,英國作家)

        最後,也是最重要的觀念。一個談判高手會主動向對方伸出雙手,然後創造出利他也利己的雙贏結果。有時候我們可以成功的與對方完成一樁美談,往往不是只單看交易的本質(便宜的價格、更多的贈品),而是談判者的背景、聲譽,以及我們過去零零總總的表現,無論這是出於誰的口!一個成功的談判,正是建立在信任、和諧的關係、滿足這三大基礎之上。

第一,談判並不是完全誠實以對讓人予取予求,當然也不是要採取不道德或不合法手段。信任指的就是創造一個互信框架、環境,不必任何猜忌與多疑,時時提防對方,信任的框架不在於你說的話,而在於雙方同意的事情都願意言出必行。從來沒有人會跟你買一磅的友誼或一籃子的誠信,但如果你能帶來友誼與誠信,人們將願意付錢或是更多給你。

第二,容易讓人忽略的,往往一樁成功的談判,並非來自於我們擁有多高超的談判技巧,而是如果對方和我們不存在某種密切的關係,我們就不可能談判成功。通常我們跟某人建立關係,就能從對方身上得到比較直接的答案。這種舒服的感覺也能讓自己感到滿足,我們不僅更了解對方,同時也推銷了自己。

第三,滿足是難以衡量的,因為人有各種需求,有的人只想完成交易、贏得好名聲、大獲全勝、需要別人的尊敬與肯定。讓對方感到滿足通常我們也能獲得好名聲,在某些小地方做出讓步,就可以在大重點之處提高成功交易的可能。以下介紹有助於各位在談判上的小技巧。

■ 一些談判小技巧:
1.保持策略性思考
用腦力與邏輯取代五感,無須讓感覺對自己設限,務必充分確認對方的需求。和人談判時,請在心中問對方:『你“說”你想要的是什麼?而你真正想要的又是什麼?』

2.人們所協商的事物是為了達成另一個目的而存在
世事常難如表像,對於我們想要的答案,直接的詢問可能容易引起對方戒心(對方會想你問這個的要幹嘛),最後只達到保留的答案。要不著痕跡的問進對方的心坎裡通常要繞個路。當想知道對方喜歡吃什麼?不妨這麼說『這東西好好吃喔,你喜歡吃嗎?』1.喜歡2.不喜歡;回答答案2的人我們就可以在追問下去,『蛤~是喔?(失望貌)那你喜歡吃什麼?』這樣對方才會比較會說出他們心裡真正認為的答案。

3.資訊就是力量
不僅止於資訊的量,而是資訊的相對價值,特別是當我們認為某個沒有價值的訊息免費奉送給對方時,但是這個訊息在對方看來,卻是價值連城。

        最後舉近來因為比賽而常發問卷的情況為例。當然問卷要怎麼發看就看個人魅力特色,但這邊我想談的是如何讓談判可以繼續下去,當對方已經回絕填問卷的意願時(對方可能會有很多藉口),很多人往往就自動放棄了(如果我有看到其他一群人,我也會放棄XD);可是有時候多說個一句話對方反而可能就願意幫忙,特別是那些已經願意停下來聽你說話的人。『拜託,就15題就好』、『這是我最後3份了』都可以讓對方願意伸手幫忙喔!


■ 導引思考問題:
1.想想生活中,有沒有類似的談判經驗可以連結?在看完文章後,這些經驗有沒有想到可以再進步的地方?
2.自己的談判經驗中,多數是分配性談判(一方之失必為另一方之得)還是整合性談判(雙贏,把餅做大),而個人風格又是偏好哪一類?嘗試過後哪一種又是比較好的談判經驗呢?
3.是否曾為了某個目標而先行擬定過談判議程嗎?還是只忠於自己的感覺來個見招拆招呢?那結果是否達到自己預期的目標?


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類型:閱讀心得整理
2010.4.15 MBAticsMBA100 賴冠宏 整理
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