2010年11月15日

ISS(歐艾斯)暑期實習心得



「物業管理服務業」,每當與身旁的人提及我所實習的公司─ISS Taiwan隸屬於該產業,大家臉上都露出困惑的神情,心想:「這產業在做什麼?」。其實物業管理在台灣為民生必需品產業,然而大眾卻對它一無所知,原因在於政府並未給予完整的產業定義,直到近年來,才列入重點發展項目之一,殊不知該產業在國外早就行之有年。

今年暑期實習,不同於以往在辦公室處理文書的工作經驗,而是以專案的方式,協助公司規劃與發展各部門策略。實習生毋須每天到公司報到,僅須依照時程到公司進行簡報即可。實習過程以三階段為大家作說明:
  • 「體驗式學習」,瞭解公司各部門營運狀況
過去在台灣係將該產業切割成不同功能別,例如:清潔機電保全設施管理辦公室支援…等等,各自獨立營運。雖然這些項目對顧客來說,屬於非核心業務,但卻都是一種必須的服務(essential service),因此顧客便會將這些項目分包給不同廠商。然而ISS Taiwan卻是整合企業各項外包業務,提供單一聯絡窗口,為企業節省更多成本、提高效率。

由於公司負責業務包羅萬象,為了讓實習生更瞭解各部門業務的營運情況及提供的服務項目,公司便派駐主管們實際帶我們走訪各案場,例如百貨、市府轉運站、社區、豪宅、捷運機廠…等等。

其中,市府轉運站的參訪經驗讓我印象最為深刻。由於市府轉運站屬複合式建築物─亦即包含台北捷運、國道客運、阪急百貨及W飯店等,除了建商必須將建物如期完工之外,建物的永續使用及維護更必須交由專業的物管公司成立專案小組協助管理。我們很幸運能在這次的實習參與該過程,並瞭解物管公司在建物的生命週期中扮演哪些重要角色。如同公司主管所述:「一家公司管的好不好,就看它的後場!」所以在市府轉運站看到專案工程管理後,深刻體認到物業管理公司在整體建物管理的重要性!

除此之外,也發覺平常一些看似稀鬆平常的工作,其實都是一門學問!
以百貨清潔為例,無論是機器設備的使用、藥劑的調配、清潔的程序,都有其標準作業流程,須經過一道道繁複的手續,才能讓超過十年以上的建物,仍維持明亮如新。縱使清潔有一定專業程度,公司的同仁也對自身清潔工作感到驕傲,但社會上對清潔人員仍難以將它從工匠的形象提升至大師。原因在於,在台灣沒有人從小就教育你長大以後要當一位清潔工或保全人員。這也是為什麼從事這行業的基層人員,大多是教育水準、知識水平不高的人在做,所以才會給人認為這些都是低下卑微的工作。但我卻覺得公司同仁都能扮演好他們的角色,充份發揮「顧客至上」的服務精神,這點就值得讓人好好學習!


清潔服務或許看起來毫不起眼,然而ISS卻能把它變成現金流、獲利穩定的事業,甚至吸引投資銀行如高盛都搶著投資的生意。
  • 挑選任務如同挑選論文題目,人脈、資料不可少
由於公司服務的案場類型眾多,實習進入第二階段,公司便要求我們依個人興趣,選定某一產業型態(顧客群)深入分析,最後再提出行銷觀點或策略建議。在這段實習期間,我負責協助公司的豪宅部門,診斷問題並挖掘市場機會。

服務業,若只有做到「讓顧客滿意」是絕對不夠,還必須把公司放到顧客心裡去,讓顧客感動!因此,我試圖蒐集豪宅顧客的相關資料,以進一步瞭解公司的服務過程與顧客期望的服務水準是否存在落差?瞭解顧客最重視哪些環節,而公司能否為顧客多想一步,提供貼心服務?然而,這類型的顧客資料卻難以取得。因為居住豪宅的消費者,不外乎為政商名流,平常很難接觸到,也因此無法藉由訪查的方式,瞭解他們對物管服務的需求。再者,公司的豪宅部門視豪宅物業為核心競爭力,許多資料都限於公司機密不便透露。此兩大因素,讓我在進行專案時,頻頻踏到鐵板。

當初對於無法取得資料一事感到相當氣餒,但實際上進了職場後,相同的事件仍是會不斷上演。因為公司裡的數據資料,其實也是由經驗及相關二手資料推估而得。第二階段的任務讓我很有大的省思─當資料無法完整取得時,便得想盡辦法透過手邊各種管道或者人脈以取得相關數據,進而去發展能說服公司主管的策略方向。切莫認為公司應該提供所有相關資料,否則你無法完成報告。這麼做,只是在向公司證明你沒有獨立思考的能力、沒辦法勝任這份工作!
  • Think outside of the box! 跳出框架作思考
第三階段的簡報,公司希望實習生能跳出傳統思維,提出框架以外的策略方針,並期望能藉由產業外的人來看公司未來營運可朝哪方面進行。這個階段任務挑戰難度最高!因為除了要天馬行空的發想各種可能的做法,還需考量公司實際執行層面上的問題。

整體來說,我覺得這次實習帶給我最大的收獲,是對物業管理產業有更深一層的認識!通常在學校的商管課程中,許多個案都是以我們最熟悉、且最知名的企業,例如:星巴克、P&G、Acer、Apple…等等,作為研究對象,幾乎沒有接觸過此種特殊案例。再者,由於公司是經由購併許多公司而逐漸成長,目前仍處於過渡期,所以許多購併後可能會發生的問題,例如企業文化的融合、人才留任等,都在實習的過程中發生,當然也看到公司相對應的解決之道。我想這次的實習經驗,已帶給我許多未來關於工作方面的想法與啟發!



註:ISS於1901年成立於丹麥,現為全球最大的綜合設施服務集團之一,業務遍布歐、亞、美及大洋等四大洲。目前營運於53個國家,擁有超過50萬名員工及20萬名客戶,是全球第6大外包服務提供公司。


─ 本文轉載自TMBA月刊,同時向原作者同意分享再次致謝。

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類型:實習心得
2010.10.25 MBAtics政大國貿所 楊蕎綺 撰寫
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1 則留言:

  1. 挖~其實這是我第一次聽到"物業管理服務業"這個名詞
    看了之後對這個實習有些興趣
    不知道之後還有沒有相關的實習呢?
    目前自己也有參加一個企業實習
    分享一下自己的心得~
    http://www.interns.com.tw/en/%E5%AF%A6%E7%BF%92%E7%94%9F/jill-intern-info-%E5%AE%89%E7%9F%B3%E5%9C%8B%E9%9A%9B%E5%AF%A6%E7%BF%92-internship

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