2011年8月15日

本月個案:廣而告之,宣而傳之(上)

前言                                                                                                          
前期佔據台灣媒體最大版面的莫過於食品產業的塑化劑風暴(到最近這一兩個月很明顯在媒體上被河蟹掉,隱而不報),近年來食品產業的安全性一再被大眾媒體公開檢視,如:大陸的黑心農產品、毒水餃、三聚氰氨奶粉等等……。其實食品安全的控管環節複雜度,遠遠超乎我們的想像,或許可以說因為超乎想像,因此出包也就不是那麼意外了。




若針對食品安全的控管實務操作來討論,因涉及篇幅將會過大,在此不多作著墨。然而當食品安全事件或是其他企業危機相關事件,若遇到媒體來推波助瀾,其後續反應將因此無數放大,至於正面加乘還是負面削弱,就看企業本身如何去面對,與平時累積的工作,這些對企業的考驗,在近日的中國企業環境中益顯重要。本月個案:廣而告之,宣而傳之,討論企業在面臨媒體壓力時,企業經理人可以做的哪些決定、可能導致的結果與相對應心態的調整。


本月開始,個人也試圖進行些調整,個案將分為上下:上篇是個案內容,下篇是個案討論。讓讀者也有思考的時間與空間,由衷期待這樣的改變,也給自己定期做出點文字貢獻的壓力。


個案內容                                                                                                  
鈴~鈴~鈴~,電話鈴聲總是十分煩人。總機小姐將注意力從電腦螢幕上的Flash小遊戲挪開,拿起了話筒。

請你們公司發言人接電話,我是蓮州日報的記者。」話筒那頭頗不耐煩地嚷嚷著。

總機小姐有些懵了,公司沒有所謂的發言人阿~那該把電話轉給誰呢?對方式媒體記者,行銷部好像是面對媒體記者的,轉給他們部門主管好了。

您好,我是吉祥食品的行銷主管李雪,請問有什麼事情?」李雪顯然還不知道發生了什麼事,但通常媒體記者主動打電話來,往往沒有什麼好事情。

哼,吉祥食品是吧?你們這下問題大了,你確定你一個行銷主管能負責嗎?找你們能說話算數的來跟我講吧~」電話那頭口氣挺跩,並不會因為遠在蓮州,蠻橫口氣就因為距離而打了折扣。

請問記者朋友您怎麼稱呼?方便讓我知道究竟發生了什麼,我可以解決的。

我是蓮州日報記者,吳天德。你們吉祥食品在蓮州出了很嚴重的問題,我正跟蓮州質量監督局在你們的倉庫,正好抽查到你們從上海送來的貨竟然跟工業用的有毒氣體放在同一台貨車上,你知道這是多嚴重的事情嗎!過份至極!貴司將我們蓮州人民的人身安全置於何處?!」記者發起雷霆之怒,相當義正詞嚴。

這肯定有什麼誤會的,我們公司怎麼會跟工業用的有毒氣體扯上關係?雖然我本身不負責公司的物流運輸,不一定清楚具體狀況,但那絕對不是我們公司的東西,可能是物流公司配貨一起運輸的,應該要運到其他地方的……」李雪有些緊張地試圖解釋到一半……

豈有此理!你不用解釋什麼了!我就說你沒法負責,找個能負起全部責任的來解決吧!你們吉祥食品實在太沒有從事食品業的自覺,我們蓮州日報將秉持媒體人的精神,向全體蓮州市民揭露你們的惡行,我們在你們倉庫現行查獲的照片,將會登上蓮州地方新聞頭版!」隨即便是厚重俐落地將話筒掛上。

李雪自然不敢將這燙手山芋掖在懷裡,急急忙忙地升級處理,向總經理盧軍匯報這突發事件。


盧軍把接獲訊息的行銷、物流部門、蓮州子公司召集了個即時的電話會議,瞭解問題癥結點看怎麼解決:

一、 行銷首先把接到的訊息跟與會的成員匯報,讓大家都知道問題的迫切,不容遲疑與拖延。
二、 物流部門反饋:這次原本發運到蓮州子公司的是上海總部的獨家配方,委託的物流廠商,因為配貨量較小,第三方物流本來就會去其他客戶去湊足規模配運量,以現行中國的運作現況來說,是很常見的。我們也是受害者,我們也不知道物料會跟工業用有毒氣體一起配運。然而我們的物料都有完整密封裝包、裝箱,基本上是可以完全隔閡的。

盧軍總結說道:「雖然我們也很無辜,但這種說詞沒有辦法跟媒體講清楚,現階段記者想直接訴諸給公眾,這有沒有完全符合國家運送標準是一回事,但你是否有機會去辯駁又是另外一回事!追究物流廠商的責任,跟現在對我們企業形象的傷害的處理,勢必有輕重緩急之分……。

盧軍的總結還沒結束,總機小姐急急忙忙敲門闖進會議室。「報告總經理,剛從蓮州傳真來這份資料」。傳真來自蓮州日報,雖然是黑白照片文字,但卻是非常醒目的新聞標題:「吉祥食品罔顧市民安全!下一個三鹿!?」下面更印了在倉庫拍攝的貨車接貨照片,那些醒目的工業氣體瓶罐在照片上相當清晰。在傳真件的角落,有一行小字,預計刊載於明天蓮州日報XX版。

盧軍知道這拖不了,這明顯是蓮州日報來示威的通牒。隨即指示蓮州子公司主管馬上與蓮州日報作私下溝通,希望用什麼方式來解決這問題。

兩小時後,蓮州子公司主管訕訕地回報:「蓮州日報很堅持他們有媒體人的良知,而且蓮州人民有知的權利。如果吉祥食品願意支付蓮州日報一年30萬的廣告費用,作為刊登正面宣揚食品安全訊息,表示長期推展安全食品的決心,蓮州日報也會作為吉祥食品強而有力的伙伴。另外吳記者說這次與地方質量監督局共同調查,相關調查費用希望能給他五萬來處理相關事宜…….

盧軍聽完這明擺著恐嚇取財的勾當,眉頭不禁地皺了起來……。


附註:
1、 本文所有內容,僅代表本人立場,與本人任職單位一概無關
2、 本個案為真實案例改編,但其名稱皆為虛構代號
3、 您可以透過 amibasg@gmail.com 與筆者聯繫

作者:蘇建華,現任職於頂新國際集團餐飲連鎖事業群

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