2013年8月20日

業務之道:那場雨,客戶教我的事

台北下了好大的一場雨,我把車停在誠品門口,準備載客戶去個地方。

這星期的心情跟天氣有點像,上一刻才陽光普照,下一刻可能毫無預警就大雨滂沱,忙亂、煩躁,太多的臨時狀況等待處理,每日就像陀螺一樣轉來轉去的生活……

「最近還好嗎?」也許是察覺我的異狀,客戶上車後不久,便問了我這個問題。

收起紛亂的思緒,打起精神,像是一首老歌所寫的:「The Show Must Go On!」

閒聊間,不知怎麼談到了一個友廠的業務代表,回想起來我的確有一段時間沒看見他了,這也不是甚麼常見的現象,畢竟每個人負責的區域不同,安排的行程自然也有所出入。

但是接下來的這個問題改變了本來平凡無奇的對話,我的客戶說:「仔細想想我大概也是一個月才會見到他一次,為什麼我會覺得他常常出現呢?」

是阿,為什麼?

 (用一張假文青的圖片增添不存在的氣質)

「我想,可能是一種習慣吧,他總是在某個星期二的下午,帶著資料來找我做一次比較長的訪談……」客戶思索之後,跟我這麼說。

沒錯,在日常工作中,我會等待客戶的每個空檔,試圖用各種方式,讓他們能了解到我所負責產品的好處,或是引起客戶的興趣,進而令他們願意給我機會,讓我提供更進一步的資料或說明。

於是我每天都在市場上奔波,經常性地在等待,而且絞盡腦汁,利用手頭上每一分的資源,只求產品能有更多的曝光與知名度。

勤勞自然不會是錯的,但重點在於,這樣的思維下,「我只是一個手持武器,亂槍打鳥的小兵,永遠也不會成為訓練有素的殺手」

分析筆者所處的產業別,由於我們的客戶大多是醫師,對他們來說,日常的看診、照顧病人、醫院相關業務……等,便會占掉他們工作80%的時間,而剩下20%的時間,又能有多少熱情或是體力來與銷售人員討論呢?

另外,醫師們由於日常工作的繁重,所以他們可能出現空檔的時間也是固定而且規律的,綜合以上兩點,每次的拜訪除了必須是高質量,有意義的對談之外,更重要的是,要讓客戶「習慣」你的拜訪。

而要構成客戶的習慣,歸納整理後,應該具備以下三個要素:

1. 規律的拜訪由於客戶也是具有高度生活規律的一群人,所以在探聽好客戶有空的時間後,便要依此做規劃,一次、兩次、三次……只要能常常在某個時段出現在客戶的面前,一回生、二回熟,自然能使他們習慣你的拜訪,降低疑問或防備心。

2. 有意義的曝光除了特定的時段出現外,要規劃好拜訪的目的與做好充分的準備,絕對不要讓客戶覺得你只是「出現」而已,這樣縱使規律的拜訪,依然無法使客戶將你當作一回事,也無法將你的拜訪列為日常生活的一個習慣。

3. 愉快的感覺做到以上兩點後,個人認為「延續性」也是相當重要的一環,要記住,之前的種種步驟,是要能讓客戶在日常生活中,將你的拜訪當作一個習慣,而不是讓他覺得不舒服或是有壓力,久而久之甚至採取迴避或是拒絕的態度,花點心思想想怎麼讓客戶願意接受你的拜訪,甚至期待你的到來,都是加速習慣構成的好技巧。 (EX:帶個小點心、帶杯飲料……)

在市場上曝光多不是壞事,但是怎麼讓客戶記得你的曝光,甚至期待你的出現,絕對就是考驗業務人員的本事,不管在市場上多麼勤勞,露面多麼頻繁,只要客戶無法留下深刻印象,就不具意義。

改變工作的效率,就從建構客戶的習慣開始吧

這就是那場雨,我的客戶教我的事情。

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   MBAtics & Freeman
Freeman,搖滾樂重度愛好者,英超球隊切爾西死桿球迷;畢業於台灣頂尖MBA,服務於知名外商藥廠,擔任醫藥銷售代表,目前仍然在業務工作的挑戰下,一邊痛苦掙扎一邊快樂學習著,堅信唯有戰勝所有的不自由,才能獲取真正的自由。
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