2013年8月27日

業務之道: 談生意?還是談感情?

業務工作看似有趣,每日打扮得光鮮亮麗,瀟灑遊走在客戶之間,今日結識一個兄弟,明天增加一個朋友,只要人脈廣,關係好,辯才無礙,訂單自然一張張如雪花般飄進,而獎金也隨之水漲船高......

不知道以上所述,與大家幻想的業務生活有幾分符合 ? 又是不是有許多人認為,做業務就是在交朋友,搏感情,只要跟客戶麻吉麻吉,自然生意源源不絕?

本周的"業務人生大哉問中",筆者想以自已在市場上觀察到的現象以及自身的看法,來探討業務同仁在日常工作時,決定消費者決策的關鍵因素究竟是甚麼?

首先,在整個業務工作的流程中,我們可以先粗分成三個階段,分別為 : (1)探詢客戶 (2)滿足客戶需求 (3)成功交易 ,而這三個階段之工作內容,本人將其整理如下圖 :

在第一個階段中,我們必須要先能了解消費者的內心,究竟他是怎麼樣看待你的產品? 他對於這類型產品的需求究竟是甚麼?以藥品為例,客戶在意的是藥品的療效嗎?抑或是副作用的強弱?他會把這個藥品處方在甚麼類型的病患?內心會放在第幾線用藥......等等,在探詢客戶需求的階段中,我們必須盡可能蒐集多且有用的資訊

而知道客戶的需求後,接下來的步驟便相對較制式,針對客戶的要求,我們必須盡可能地去推廣,去說服客戶究竟我們產品的優勢何在,能滿足他的哪些需求,最後在此階段,讓他了解並認可產品所能為其帶來的好處與利益

最後一個,也就是最重要的階段,便是要實際帶來交易的成立,客戶在了解到產品的好處,也確實明白此產品能滿足他的需求後,究竟能不能轉化成實際的交易行為,為你的產品下訂單或是購買,這一步也決定了業務工作的成敗

在這三個階段中,消費者究竟是怎麼從願意接受探詢,到願意接受我們的推廣及行銷行為,進而成交,個人認為關鍵的因素主要有二,分別是業務代表與客戶間的(1)個人關係(Personal Relationship,簡稱PR) 以及(2)業務代表本身的產品知識與熟悉(簡稱專業),其可能影響之階段及施力點如下圖 :


試想今天若你是一個消費者,你會比較願意聽熟人的介紹呢?還是路人的介紹?在探詢的階段中,PR往往扮演關鍵的角色,有可能是客戶本身的意見,甚至是客戶身旁的助理、秘書等,有越充分的PR,自然能進展越順利,蒐集到的情報與資訊也會越實用。 (舉例 : 某醫師手上的病人大多偏哪個類型,處方上有甚麼習慣,這種情報除了與客戶很親近可以直接問外,詢問目前跟診的住院醫師或是他身邊的助理也是條途徑)

而探詢的工作結束後,進入滿足客戶需求的階段,切記要快、狠、準,這一塊仰賴的就是平日的產品知識與素養,但同樣地,為什麼客戶有義務要聽你講話,為什麼他願意撥時間給你呢? 所以在上圖中可看到,PR是連結每一階段的橋樑,良好的PR,絕對能加速以及加強你的業務工作。

進入成敗階段,為什麼顧客要向你買? 為什麼廠商百百家,偏偏要向你下訂?這一部分,便是今日探討的主要議題 : "談生意?談感情?" 當你確定你的PR夠好,也已經充分了解客戶之需求並滿足,那就別客氣,順理成章地讓他購買吧! 許多業務同仁,包括我自己,常常會抱持著美好的幻想,我跟他關係這麼好,也準備了這麼多資料給他,那他"應該"會買吧? 

說來慚愧,在筆者目前觀察市場的情況來說,老業務與年輕業務最大的區別,就在於"成交"這個階段分出了高下,老業務懂得如何在最後推一把,讓客戶向前進行購買行為,有時我們常常會陷入一種自我感覺良好的情境,以為客戶在前兩階段的順利,就會自動成交,這一個小環節,不可不注意也! (至於如何去推動客戶,怎麼去要業績?此乃後話,暫且不提)

總結來說,對於業務工作來說,與客戶的關係(PR)和專業缺一不可,就長遠的市場經營來看,若只以PR為導向去操作,很容易流於客戶只是單純地挺你,需求並沒有真正得到滿足,長期來看變數極大;同樣地,若只有專業沒有PR,則更容易在前置階段便停滯不前,根本無法滿足客戶之需求。 談生意? 談感情? 若讓我來說,不如來談,怎麼讓客戶滿意吧!

┌───────────────────────────────────────┐
   MBAtics & Freeman
Freeman,搖滾樂重度愛好者,英超球隊切爾西死桿球迷;畢業於台灣頂尖MBA,服務於知名外商藥廠,擔任醫藥銷售代表,目前仍然在業務工作的挑戰下,一邊痛苦掙扎一邊快樂學習著,堅信唯有戰勝所有的不自由,才能獲取真正的自由。
└───────────────────────────────────────┘

沒有留言:

張貼留言

Related Posts with Thumbnails