2013年9月24日

業務之道:尊敬與卑微的分寸之間

這是一個我最近遇到的困境,詳情不方便公布,但簡而言之,我遇到了客戶的刁難,雖然從一開始接觸這個客戶時,大概就常接到一些不合理的要求,或是受到一些不禮貌的對待,不過這一次,客戶似乎很想利用他身分上的優勢逼我就範。

相信這是許多從事業務工作的夥伴或是職場新鮮人都會遇到的問題,當面對客戶或是同事間不合理的要求時,要怎麼樣才能圓融化解,又要怎麼樣才能抵抗這種壓力?
如同標題所說,尊敬與卑微只在分寸之間,如何去奪回那塊分寸之地,一方面讓客戶明白我們是尊敬他的,一方面又不能落入卑微的角色地位中,凡事都配合,妥協,當然在工作的初期可以獲得良好的口碑與認可,不過很可惜地,總會有一種人,秉持著軟土深掘或是總是想要佔便宜的心態,今天的專欄中,便是要探討如何防範這種人的無理要求,為自己爭回那分寸之地。

在開始探討這個情境之前,首要先點破一個迷思,當一個新鮮人 or 新手業務時,我們很容易讓自己處於弱勢的一方,也就是認為自己沒有談判或協商的空間,對於客戶的要求,常常只能努力想辦法配合,或是妥協。

引述"華頓商學院的高效談判學:讓你成為最好的談判者!"一書中的一段話,談判是一種互動的溝通過程,發生於我們對別人有所求,或別人對我們有所求的時候。

意思是,當我們"單方面"接收到要求時,已經開啟了談判的第一個要件,就是對方有求於我們,接下來必須自問三個問題:

(1)我們有求於對方嗎?(滿足客戶的需求是為了.......?)
(2)我付出所得到的回報是甚麼?(業績增加?未來推動銷售上會比較順利?)
(3)我的底牌是甚麼?(我可以付出到甚麼程度?甚麼階段會是我的停損點?我的付出與回收是否值得?)

接下來,便可以開始進行談判與協商,筆者認為此時的關鍵在於,你有沒有膽量和足夠的技巧,去對不合理的要求討價還價,直至得到一個雙方都可以接受的合理結果,或是你有沒有足夠的判斷力,委婉地拒絕不合理的要求,並且將傷害控制在可接受的範圍內。

談判策略參考(資料來源:MBA智庫)


要注意的是,如同之前的文章所提到,業務最大的工作內容,百分之八十來自於處理"人"相關的議題,人是情感性的動物,我們常常會因為自己的內疚、虧欠感、罪惡感等因素,去影響自己做出適當的選擇。

舉例來說,這個客戶平常跟我們關係很好,有一天他忽然提出了不合理的要求,你要不要接受?接受之後若又有第二次、第三次,該怎麼處理?時常我們就在沒有堅守自己的原則下,給予對方錯誤的期待,等有一天無法滿足客戶需求時,又造成更大的傷害。

筆者以自己親身的經歷,分享給大家,尊敬與卑微的分寸之間,是由你怎麼看待自己,怎麼定位自己來決定的,會不斷挑戰你底限的客戶,必定是有某種企圖及目的,堅守自己的原則,就是堅守住你的分寸之地。

至於如何客氣地拒絕客戶,在實際市場上如何運作,這個,又是另一個故事了........(開個小玩笑,在之後的文章中,我將繼續分享此方面的議題)

P.S. 由於有讀者反應,太過瑣碎的分類會影響專欄的整體性及觀看的感受,所以在之後的專欄中,就不特別將文章分類了,如有造成不便,也請隨時留言讓我知道,感謝!


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   MBAtics & Freeman
Freeman,搖滾樂重度愛好者,英超球隊切爾西死桿球迷;畢業於台灣頂尖MBA,服務於知名外商藥廠,擔任醫藥銷售代表,目前仍然在業務工作的挑戰下,一邊痛苦掙扎一邊快樂學習著,堅信唯有戰勝所有的不自由,才能獲取真正的自由。
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