2013年10月29日

業務之道:簽約就如同臨門一腳,三招教你如何Closing(成交)

一個球員在89分鐘裏踢得毫無生氣,但在最後一分鐘裏射門得分,就會被當作王子來吹捧;而守門員在89分鐘內表現非凡,卻在最後一分鐘裏失手 ,就會成為罪人——by 哈拉爾德·安東·舒馬赫Harald Anton Schumacher), 1980年代德國隊門神
業務之工作有其複雜詭譎之處,但亦有其單純直接的地方,在銷售過程中,目標永遠只有一個,就是使客戶產生購買之行為,確保業績之產出。為了這個目的,我們會使用各種不同之方法,或是利用各種不同的資源來達陣。

如同舒馬赫所說,在足球場上,踢進致勝一球的人是英雄,而持續有穩定表現,但丟失關鍵一球的人是罪人;在商場上,能達到最後目的的人便是表現優異,而無法達陣的業務,自然也不會得到眾人的讚賞與佩服。

你覺得自己費盡心力卻無法使業績成長嗎?你覺得自己專業知識充足,與客戶關係良好,卻無法化為實質產出嗎?本周的業務之道中,讓我們來看看,究竟在銷售過程中,臨門一腳的Closing(成交技巧),扮演了多重要的角色。

對大部分產業來說,在與客戶溝通的銷售行為包含了幾個部分,依序分別為approach(接觸客戶)、interview(探詢客戶需求)、listening(傾聽客戶)、demonstrating(展示、解說)、negotiating(談判、協商)、closing(成交),而隨著各產業不同,每個部分占的比重及技巧各有差異,在此並不贅述。

還記得初入職場時,我常常會陷入一種迷思,那就是只要我能提供專業的知識及良好的服務,自然就能順利銷售產品,並且有良好的業績,奇怪的是,那時我不管怎麼努力,似乎都無法得到太正面的回饋。當時我的主管一針見血地指出了問題,他問我: "Freeman, 為什麼你跟客戶談完產品,也得到正面的回應後,沒有請他們幫忙或是提出要求呢?"

我想不僅是我,其實許多新手應該也和我一樣,因為太害怕得罪客戶,或是壓迫客戶,而不敢對客戶提出成交的要求,或是促使客戶做決定,然而這往往會是影響業績好壞的一大關鍵,以心理學角度來說,這是個施壓的動作,若以銷售技巧來看,成交扮演著使你的客戶下決定,臨門一腳的角色。要記住,成交談判是奠基在客戶贊同並且理解你所提供之產品資訊,並且表示出此產品可以滿足他的需求時,才能進入的步驟。

當進行了一次有意義的客戶拜訪,或是一場精彩的解說後,若此時你認為,客戶已經對商品產生興趣,並且有購買慾望時,此時便可以進入成交談判,以我的工作為例,比較常用的成交話術會是 :"若某醫師認為我們的XX的確能解決XXXXX的問題,那不知道您是否可以考慮,針對OOOO的病患,可以幫我找大概三個來試試看呢?"

對方也許會有正面回應,也許不會,但記住,若沒有這個動作,那不論再多的努力或再精彩的簡報,也並不會促使客戶下定決心,做出購買的決策。
而一個良好的成交談判應該包含下列幾個特點:


1. 再次確認已了解客戶之需求並提供相因應之產品與服務
客戶的問題真的解決了嗎?還是只是敷衍你?我們的產品真的可以解決這個問題嗎?客戶與我們之間是否有一樣的共識呢?這些都是在成交談判時,必須確認的。

舉例來說: "聽完我上述的解說,某醫師是否贊同我們的XX的確有OOO的效果,並且可以解決你臨床上的困擾呢?" 若彼此沒有共識,則可以再嘗試退回上幾步,或是再深入了解客戶之考量為何。

2. 勇於提出要求
彼此若達成共識,那要購買多少訂單的大小為何?這些我們都可以試著去協商以及要求。

舉例來說: "某醫師是否可以幫我在這個星期找3個適合的個案嘗試一下呢"隨客戶反應不同,可再去調整要求,但是切記,勇於要求,在不失禮貌且不會讓對方覺得不舒服的情況下,盡量地去做出要求。

3. 製造下一次接觸及建立長期的客戶關係
經營市場是長久的,當成交之後,如何能促成下一次成交,並且培養長期的客戶關係,也是成交談判應當注意的重點。

舉例來說: "某醫師如果不打擾的話,是否可以約下周XX時間拜訪?我再帶一些相關資料來給您,順便看看您的使用經驗如何" 下次見面時: "某醫師不知道您目前使用的狀況如何?病人的反應都還好嗎?有沒有甚麼需要我們再進一步提供的資料?"簡單來說,成交後,讓客戶感受到良好的售後服務及態度,都是可以促成下一次成交的助力。
銷售是一段連續且漫長的過程,就像足球比賽一樣,沒有致勝的臨門一腳,就不會嚐到甜美的勝利果實,切記,與客戶良好的關係,自身專業的知識,就像行雲流水的傳球以及炫目華麗的盤帶一般,只能讓你更接近目標,只有勇於做Closing,才能使你得分。

還在困擾不知道怎麼提升業績嗎也許你只是在球門前猶豫了性!祝每一位在市場上奮鬥的業務,都能如上圖一般,成交連連,業績長紅


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   MBAtics & Freeman
Freeman,搖滾樂重度愛好者,英超球隊切爾西死桿球迷;畢業於台灣頂尖MBA,服務於知名外商藥廠,擔任醫藥銷售代表,目前仍然在業務工作的挑戰下,一邊痛苦掙扎一邊快樂學習著,堅信唯有戰勝所有的不自由,才能獲取真正的自由。
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