2014年1月15日

真正的服務大國?從遠通電收與Whoscall學危機處理

最近炒得沸沸揚揚的遠通電收事件,除了網路上罵聲一片,遠通終於在輿論壓力下,於8日下午記者會致歉,但看起來避重就輕,並推給用戶「轉換車道過快」等等。其實氣歸氣,對我們來說,是一次相當好的公關危機處理課。
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從胖達人香精、大統油和日月光污水,過去這一年,台灣人民紥實地上了各種產業的免費公關處理課,因為這些企業把所有能犯的錯誤都犯過了。而對於自詡為服務業為優勢的台灣,令人不禁納悶,服務概念,到底有沒有深植在台灣企業的核心價值,讓我們從遠通電收與Whoscall公關處理案例,看看從中學到些什麼。 

Lesson1:若新聞是音速,那應變的對策必須是光速 

台灣的新聞不用多說,我們可以明白,新聞的暗示性與影響力,可以一夜間讓企業在連自己都還不清楚狀況時,名譽掃地、股價狂跌,以至於造成難以收復的後果,雖然企業犯錯責任在於自己,但新聞媒體的報導,反而有時讓企業面對除了需處理錯誤本身造成的後果外,還需面對不理性的輿論壓力,這種狀況下,每一個動作都會被放大檢視,企業彈性和籌碼上,便顯得窒礙難行。 

因此,採取比新聞更「快」的方式處理,主動掌握危機處理的進度,善用新媒體工具將輿論轉為對自己有利,爭取時間,在造成更大傷害前更正錯誤。

國道計程eTag上路至今已八日,才開記者會致歉,這中間的時間,有多少人被重複扣款,多少時間成本、政府資源、企業資源被侵蝕,九天之怒,致歉遠遠不足以澆熄人民怒火,拖越久,社群的反應更劇烈,雪球越滾越大,最後,甚至可能丟了這個國道計程大餅,得不償失。 

反觀,Whoscall在1月7日開放全面免費後,受到已付費客戶的抱怨,當日傍晚,立即作出退費處理,且在粉絲頁上耐心回答近乎所有網友提問,不分附帶情緒或鼓勵性的留言,一一回覆,甚至回覆內容比留言還長。

第一時間危機處理,高下立見。
Whoscall粉絲頁退費消息 
遠通電收:重複交易是eTag必須面對的使命 

Lesson2:誠意,要感受得到 

殺毒女王七天蒸發170億的失敗學 
節錄自商業周刊:陳怡樺心急如焚,因為美國適逢週六無法發簽證,當他飛抵東京後,已是三天後。他帶著趨勢日本主管群九十度鞠躬公開道歉,直到心中默數五十才抬起頭來,他當下宣布「我本人只領五百九十四日圓(約合新台幣一百七十元)的月薪,直到所有受害電腦恢復運作為止。」 
趨勢科技在日本因工程師失誤,造成日本所有用戶系統當機,這是何等的嚴重!即使嚴重,既然危機已經發生,再來重點在於如何面對及處理。陳執行長的九十度鞠躬五十秒,再加上只領五九四日圓的自發性懲罰,即使實際上無法彌補已經造成的傷害,但卻可以讓民眾、客戶,感受到真心解決危機的誠意與決心。 

Whoscall團隊在粉絲頁上放下身段地使用「原諒」、「錯誤」「道歉」、「感謝」等字句,加上用心地回覆留言與互動,以及清楚的退款機制,雖然稍有不足之處,但因新機制產生不滿及抱怨,在團隊極高誠意,極低姿態的處理下,為Whoscall的客戶基礎,再打了一劑強心針,蹲得越低,跳得越高。 

至於遠通電收,沒有粉絲頁,網站上也沒有重大訊息或退費措施公告,在誠意表現上,接近劣質的地步。

Lesson3:可以痛一天,但不能病十年 

公開承認自己的錯誤很痛、賠償很痛,對人來說是,對企業來說也是,但今天不一次痛完,久病纏身,哪一天病入膏肓,一根毛也可以把你壓垮。 

近年來,一種「先受挫、再成功」的精神,慢慢透過報章雜誌、網路新媒體影響著民眾,雖然「失敗為成功之母」的格言自古已流傳,但這樣的精神,直到最近才廣泛被認同。因此,「如何面對困難,跨越它,進而挺身前進」,是民眾想要聽到的故事。Whoscall粉絲頁下方的留言一再出現,「有Guts」、「遠通電收給你們做好了」,如此比較性的留言,可以說是Whoscall剛好在遠通電收公關處理得極不好的時間點,更為體面地處理這次退費事件,其中的比較心理,將Whoscall聲望再往上推高,甚至有用戶不退費,堅持付費使用。 

人人都會犯錯,企業是法人,由人治理,當然也會有錯誤,但,有時企業的錯誤,可以作為一次凝聚員工士氣、甚至將企業轉型的機會點,這與什麼類型、產業企業無關,攸關的是董事會、高層的心態與是否俱有看成遠的企業精神涵養,只要「帶著滿滿誠意」、「第一時間做出反應」處理錯誤,且讓民眾有感,企業的錯誤,是可以被諒解的。 

壯士斷腕,很痛,但手可以再接,肉可以再長,一旦病擴散全身,金鐘罩鐵布衫天王老子也回天乏術。 

希望2013與2014是台灣公關危機的兩年,兩年就夠了,台灣不需要花太多社會成本數落一間企業,只要企業潔身自愛。期許更多企業大至上市公司、中小企業、小至新創團隊,向Whoscall團隊學習,不用有相同的產品,但要有一樣的思維,台灣便真正對「服務大國」頭銜,當之無愧。

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   MBAtics & Mr.Low-Tech
Mr.Low-Tech,樂觀到沒藥醫的幸福大男孩,愛建築,愛冰淇淋,關注科技與商業為樂趣,準備赴歐洲投入學習與創造之旅,覺得任何事物都是一場精彩的表演,立志為男人設計一款完美茅房。
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