2014年3月3日

史丹佛MBA:企業服務的出發點,是「保護自己」還是「客戶體驗」?

最近發生了兩件很極端的事,讓我對企業們在對待消費者的態度上,有不少的感觸。
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我先談談那件極不好的事。
我長久以來都是Tamron騰龍鏡頭的愛用者。我一直覺得,他們的鏡頭品質好,價格合理。我相機上幾乎隨時都掛著他們的鏡頭,而不是Canon佳能原廠的;而遇到想入門單眼相機的朋友,我也都推薦這顆。

最近,我一個用了好幾年的鏡頭,橡皮圈有點鬆動。這不是什麼大問題,所以,有一天,我決定帶著鏡頭,去他們在臺北另一頭的維修中心換。

我把鏡頭交給他們服務的小姐時,我表示這個鏡頭已經用很久了,肯定不在保固期內了。當我正打算掏出錢包,付幾百塊的橡皮圈維修費時,他們跟我表示,我沒有帶保固卡,而且鏡頭上的編號也已經磨損(我真的用很久了),他們沒有辦法幫我維修,因為這個鏡頭可能是水貨。我當場愣住。

我在這段時間內,已經搬過近十次家,有保固卡也找不到了。他們的主管聽到我在抱怨的聲音時,走出來把他們的保證卡拿給我看,說上面明明講得很清楚,要我把它妥善保存。他說,他們是代理商,沒有責任要修水貨產品。

好了,這下子我的鏡頭成了孤兒。因為我沒有辦法證明我不是水貨,所以他們就認定我是賊,而我買的一定是水貨。他們絲毫不在乎,是否我是他們公司貨產品的愛用者,還到處推薦。

雖然吵到後來,他們終於願意幫我修這350元的橡皮圈,但是我已經完完全全對這間公司的服務失望。我也當場表示,我再也不買他們呢的產品,也不會推薦給任何人了。他們大概也沒有想到,我還會把這經驗分享在我的部落格上。

再來談談昨天發生的一件令我覺得很不錯的消費者體驗。

我請我遠方來訪的同學去「紅豆食府」吃飯。那是一間算是挺高級的餐廳。吃著吃著,有一隻小蒼蠅,飛進去湯裏面。我太太請店員把湯收走,因為看起來實在不大可口。沒想到,店員居然說,要幫我們再煮一鍋。

我這輩子吃飯,只有跟服務生抱怨食物不衛生而吵起來過,從來沒有服務生主動要幫我們換菜而且重煮。我在其他算是高級的餐廳請客的時候,也有發生過沙拉上面有頭髮,請服務生送另一份來。沒想到,他拿到他們開放式的廚房,廚師只不過把頭髮拿起來就送出來了。

我們所有的客人就看著他這樣子做。雖然我覺得菜裡面有頭髮,或湯裡掉了一隻小果蠅,不是啥大不了的事情,吃了也不會生病(我相信廚房真正的不衛生,是客人看不見的),但是這些店家的處理,卻對我們的體驗感受,有很大的影響。

這兩件事,代表了兩堂課。

第一,你公司的規定,是否以保護自己為出發點,還是以服務你的客戶為出發點?

當你假設所有上門來找你服務的客戶,都是要來占你便宜,你損失的可能更大。研究顯示,一個滿足的客戶,會推薦給他們2-3位朋友,但是一位不滿意的客人,會向8-10位,甚至20位朋友抱怨。這代表著,一個品牌的成功,是需要多麼的努力,因為這真的是逆流而上,不進則退。

第二堂課,我之前也有提過,尤其是服務業,你客戶所買的,不是你的材料跟服務成本,而是一個體驗。

你如果想說,要換掉一鍋湯,你得損失多少成本,你就犯了從保護自己為出發點的想法,而不是滿足客戶花錢買體驗的感受。我覺得,這個認知,就是為什麼有些商店可以成為消費者愛用而且愛推薦的對象,而有些只能在利潤空間壓縮下求生存。


MBAtics 外稿:你的行為是否因小失大?
撰文:Max Yeh / Hatter
原發表處:Handmade Hatter 手工帽匠:狂熱的創業、學習、生活
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