2014年8月7日

成為「可靠」的人是件幸福的事:但你得先學會「解決問題」

無論在生活或職場上,我們身邊總會有一群讓你覺得「可靠」的人:分組報告跟他們同組就感到安心、遇到糾紛他們會跳出來幫大家爭取權益、他們總是能聽懂你說的話,對你說「好」;就算他們說「不好」,也會告訴你下一步該怎麼做。

簡單來說,在所有你可能感到慌張、不知所措、而且充滿不確定性的情況下,你會吐一口氣、拍拍胸膛安撫自己然後說:「幸好『他們』也在」。
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為什麼這群人帶給別人這麼強烈的安全感?那是因為他們各個都是解決問題的高手。

說穿了,我們每天工作其實就是在解決各種大大小小的問題。例如:促銷產品缺貨了怎麼辦?客戶打電話來大罵為什麼其他通路的價格比較低該如何回應?主要客戶的生意衰退15%,要怎麼解決?

將處理這些問題的過程記錄下來,幾乎就能拼湊出我們每天努力工作的樣貌。所以,如果我們說溝通能力是所有工作能力的基礎(職場新鮮人的基本「武器」:4招讓你的溝通「升級」),那麼解決問題的能力,其實就是工作能力的具體展現。

我曾在書中讀到一個有趣的例子,說明我們該如何培養解決問題的能力,他提出一個情境:
你是一個農夫,結束了一天辛苦的工作,帶著你的牛準備回家,走著走著,你的牛不小心掉進水溝裡了!這時候該怎麼辦? 

先把牛從水溝裡弄出來:專注處理眼前的狀況


相信大家都遇過這樣的狀況,當下遇到一個緊急事件,例如重要的開場嘉賓遲到了;千交代萬交代要確實檢查,到了客戶那裡才發現簡報檔忘了帶。

這些時候當事人焦急如熱鍋上的螞蟻,卻總會有人開始「檢討」:「不是應該提前跟貴賓確認時間嗎」、「你以後應該要事先掌握客人的行程啊」、「為什麼叫你檢查卻還是沒帶?」這些發自本能的負面情緒和言語,其實對眼前的問題一點幫助也沒有,甚至會讓人更加手忙腳亂。

沒有人喜歡被問題纏著的焦慮感,所以遇到問題一定要先反射性地思考該如何處理,能當下解決就要先完成,不能馬上解決的事情,至少也要將情況控制到你有延後處理的空間和時間。

因為我們不可能所有事情都懂,所以快速解決問題的關鍵就是要能連結資源,了解各項業務的窗口,才能在問題發生時迅速找到能幫助你的人。

例如送貨時間延遲了,你第一時間該找的人不是物流、不是倉儲,而是運輸啊,如果你以為「所有與貨物、後勤相關的事情都找物流窗口就好」,那可能就會增加你的溝通時間和成本。

因此我們應該要了解組織、清楚每個部門的分工,時間久了,你甚至也要判斷同樣的部門業務底下,「哪一個人」能給你最好的協助。

找到對的人、問對的問題,是遇到問題的第一道方針。
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思考為什麼牛會掉進水溝裡:找出問題的根源


有些問題可能是臨時性的意外,但有些問題會一再發生可能就是結構或制度上面產生的漏洞。所以我們要學會拆解問題,無論是用質化或量化的方法,至少要能為這個問題「說一個故事」,而不是回答「純屬意外」、「市場變動」、「客戶太機車」這種可以套用在所有問題的答案。

要能夠正確地拆解問題,一來仰賴邏輯性思考(這也是為什麼現在許多企業面試前會有邏輯測驗)、二來是你本身對這個產業、這個領域的專業知識是否充足。

假設你負責的品牌在某個主要客戶的生意衰退15%,要拆解這個問題,你就有許多問題要問、有許多答案要找:「客戶本身有衰退嗎?幅度如何?」、「哪些品牌造成生意衰退?為什麼?」、「這些品類衰退是市場趨勢?還是只在這個客戶衰退?」每個問題背後都還能問更多的問題,至少要問到你能說出「啊哈,就是這個!」為止。

想出如何不再讓牛掉進水溝的方法:根據機會點擬定行動方案


如果我們正確地拆解問題,那就能針對每一個原因各個擊破,藉此規劃出改善的行動方案。

寫到這裡,我不免想起之前當兵時常寫檢討報告,其中最後一項就是「精進作為」,當時往往天馬行空地想到什麼「漂亮話」、「理想型單字」就瘋狂地寫:「我們相信透過OOO下個年度一定會成功OOO」、「只要OOO獲得改善,就能夠實現我們OOO的目標。」

舉這個例子就是要提醒自己,為了解決問題提出的行動方案不需要寫得冠冕堂皇、也不要落得紙上談兵。你要清楚自己的能力和資源,確認行動負責人、訂出時程、擬定追蹤機制,一定要寫出會讓自己感到熱血的計畫。

工作上的成就感,往往就來自於你根據行動方案成功解決問題的這些時刻。

能夠被別人認為「可靠」是很幸福的事情,有些人善於製造「驚喜」;有些人能夠穩定輸出「安全感」,前者可能會成為明星,但也可能變成燙手山芋,後者則會是最佳工作夥伴。

不過要成為解決問題的高手,還有一個很重要的前提,那就是你要有面對問題的「勇氣」,如果你輕易逃避或轉頭,等於放棄了那頭掉到水溝裡的牛。

這時候你放棄的不只是資產、你失去的是夥伴、還有生計。所以在解決問題之前,我們都得先學會勇敢。


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  MBAtics & 周家緯/霸王綠
台大工商管理學系畢業,目前在外商賣洗髮精、紙尿褲和衛生棉等家用品。喜歡聊天但是不刻意,喜歡給意見但是不雞婆、喜歡寫作但是不呻吟,喜歡商業但是不耍賤。
原本想當企業家,但因為非常愛哭,又容易對人、事、物感到不捨,所以決定改當社會企業家。最喜歡掛在嘴邊並努力實踐的話是:「有時候奮不顧身是一種驕傲。」
歡迎與作者聯絡:tonychou0215@gmail.com
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