2014年10月17日

「樓管」必修課:第一線不如想像中簡單,走過才能看得「更遠」

2014盛夏,這是研究所的第一個暑假,但其實也是最後一個學生的暑假。

不像是其他MBA一樣,到知名的外商公司或是海外公司進行專案實習。我到知名購物廣場的國際精品課擔任暑期工讀,其實也就是「樓管」的工作。

我知道的「樓管」是第一線的工作,工作量多,但卻都是很繁瑣的工作。所以去之前,我懷疑自己能在這份工作學到什麼?值得花額外費用留在異地嗎?

最重要是我能為這份工作做什麼改變嗎?
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工作開始後,其實發現比我想像中並沒有相差太大,很多事卻意想不到的重要。

通常一天從開早會、處理內部行政工作、處理現場專櫃狀況、客訴處理、最後整理日報表後才下班。身為一個短期工讀生,沒有辦法接觸到機密資料。

不過,讓我意外的收穫則是能夠站在客觀角度看到各方面安排,來提醒未來若身為行銷企劃,幕僚部門所無法體認第一線部門營運的盲點。但透過與同事、主管、專櫃人員聊天後,更能夠深入了解購物廣場的部門設計、決策流程、還有各品牌廠商對於人力資源安排以及庫存管理,還有最關鍵的則是「樓管」對於消費者客訴的處理方式。

我發現這4個很有趣的現象:


1. 功能部門細分,造成決策流程冗長,對於合作廠商嚴格要求造成無謂浪費


公司透過功能職責,將部門細分,導致決策點與問題點的距離甚遠,導致決策流程非常慢。

但是,公司又為達成效率,反而去訂定對方品牌簽訂契約上時間的限制,只為了讓公司內部決策能夠快速完成,但卻未考慮到對方品牌的規模及決策流程。

實際上,卻導致對方品牌對於契約簽訂上的倉促,更進一步造有可能成各課與品牌的溝通成本提高,造成不必要的浪費。

2. 營運、行銷部門的矛盾才是隱藏性重大問題,警惕自己身為行銷人的盲點

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仔細來看,行銷部門在舉辦活動時,時常是單純以公司的角度來訂定主題,決定完成才讓各課去與品牌協調、安排要不要參與活動。

但卻沒有考慮到品牌的定位,造成空有活動,但卻少數品牌能參與,活動效益根本達不到預期。這也造成樓管介於廠商與行銷部門之中,行銷活動之失敗緣由就可能怪罪於樓管未能努力幫忙達成。

讓我印象更深的則是「VIP之夜」的活動,這其實會是個非常重要的活動,尤其對於國際精品課,因為消費金額可以達到半年的總銷售額。但是,卻因為不當的主題設定,還有缺乏吸引力的活動安排,最後更慘的是品牌也沒有提供相當給力的折扣活動,造成整場活動的失敗,真正VIP的來客人數不如預期,同時也造成營運人員安排的浪費。

 3. 廠商對於購物廣場的人力資源安排是精心安排,絕非巧合


因為交通地點特別,再加上這個點通常是品牌最後銷貨的據點。

所以,人員安排及福利就能看出品牌對於員工的重視度。將一些資深卻沒那麼好處理的員工安排於此,有時候就能讓他們自動辭職,這樣廠商就不需要發放資遣費。

但有些廠商則不一樣,提供更多福利給員工,這樣能很清楚的看出品牌對於人力資源安排的重視。但若專櫃人員舉止不點,樓管也有權力可以建議廠商對於專櫃人員可以重新安排。

4. 處理客訴態度決定一切,消費者客訴將會影響部門KPI

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其實這方面是讓我覺得最匪夷所思之處。

當樓管遇到客訴,第一步當然是樓管去安撫客人情緒為主,盡量大事化小,小事化無。但這裡最不可思議的地方,反而是專櫃人員的態度卻為消極。

因為,消費者客訴不只影響品牌形象,也會影響購物廣場的形象。所以理所當然,樓管對於這些客訴甚為敏感,而且也要將這些客訴列為重要營運指標,所以理當來說,購物廣場為了自己的形象也必須對於專櫃人員進行加強訓練。

兩個月來,最無法理解的是以上這些現象。

這些現象都存在著一定的問題,若不改變,難保員工的離職率提昇,又或是對於公司忠誠度降低,對公司貢獻降低。

短短2個月我學到的反思是:


第一、不只是輕忽任何一個工作的重要性,基本的都做不好,還能要求什麼更好的發展。

第二,將自己拉高層次去看工作,不要只想著做完什麼,而是為什麼要這麼做,怎麼做會更好,還能做什麼。

第三則是透過在第一線營運工作後,到行銷部門就能夠更體認。最後,就算自己是一個工讀生或是實習生,站在最基層來看組織問題,也是能夠有所收穫,而且想辦法想出改善方案。

這些都是擔任樓管的工作後,體認到的收穫。

有些事、有些工作,並不如想像的簡單,走過才能累積這些難得的經驗。


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   MBAtics & 中山104 陳欣瑜
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