2014年11月16日

UNIQLO在台4年開48間店的秘密:在零售業,顧客是養店鋪的上帝

四年前UNIQLO優衣庫進軍台灣,三年前的Zara,去年的加入戰局的Gap,今年,除了即將攻台的H&M,還有兩家韓國服飾品牌也要一起瓜分零售服飾大餅。

究竟服飾業的營運有甚麼驚人之處?


對大家來說,優衣庫最讓人印象深刻的,不只是即將立冬必備的羽絨衣外套,而是他們在四年之間,開了48家分店。

展店速度之快,平均一個月展一間店。

現任adidas忠孝旗艦店長,同為成大校友的York,研究所畢業後,也曾經迷惘過。在研究所時去澳洲交換,也去過一些國家當過志工,對一個陌生國度的了解從陌生到熟悉,從此愛上旅行。

他也期待人生的第一分工作可以找到一個可以到國外工作的公司,他的願望實現了。在台大徵才說明會後,他順利錄取成為優衣庫(UNIQLO)的儲備幹部,並一路升上店長。短短四年之間如何訓練人才,經營賣場?這一次,林欣亞將會為我們一併揭曉。

總部與賣場


對零售產業而言,需要經營的面向很廣:舉凡店鋪營運、通路、物流、顧客關係、行銷、人事、商品銷售、法律、物流等等。簡單來說,他可以系分成兩大部分:實體店舖與總部。
總部與賣場,總部重要還是賣場重要 ?

兩者皆有它存在的理由,但其實店鋪又比總部還要更重要一點:這裡是直接面對消費者的窗口,對零售產業而言,店鋪才是創造利潤的地方。

而總部最主要的功能就是去支援店鋪。

賣場工作經驗談


賣場存在的目的只有兩個原因:讓顧客滿意,和營業跟利潤最大化。

這之中,不外乎三項要素的運轉:人、賣場、商品。在賣場裡,商品是營業跟利潤的來源,店員要服務顧客,讓他在賣場裡有最好的消費體驗。

對於賣場而言,讓顧客滿意與利潤最大化是一體兩面的,對於公司,這就像是一棵樹,

顧客滿意就像是枝葉,讓顧客得到最好的服務,而營業額最大化,就是根,吸收利潤才可以讓樹茁壯,創造更多對服務滿意的顧客。
- 人

在零售業,顧客是養店鋪的上帝,只有他們會直接影響利潤。

怎樣能讓顧客得到最好的服務?員工就是重要的一環。因此在許多零售服飾業,即便是小店舖,都有相當嚴明的階級區分,原因只有一個:透過階級,做好人員發展,讓每一位員工都可以可得到適合他們的員工訓練。

人員發展計畫:優衣庫有他非常獨特的考核機制,還有每半年就考核一次,人員的升遷也是如此。

- 賣場

無懈可擊的品牌形象,一切都要從無懈可擊的賣場空間做起,每個細節都不能放過。從賣場的環境清潔,到商品的整齊與否、排列方式,價格標是等等都會影響銷售成績。

visual merchandising

不論電子看板,商品陳列方式跟整個賣場的空間計畫都會影響賣場的營業額。讓顧客每次逛優衣褲,商品陳列都不太一樣。

一日店員流程

在零售業工作需要具備甚麼?


  • 永遠是先做好計畫,計畫越準確,越容易實行。
  • 立刻,立即的重要性 :拖久了的東西就不會去做,長官就會來找你了。
  • 反省的重要:找出機會跟問題。

追求成功的兩句話:

  • All in : 全力以赴
  • How high is high ?  好可以更好,追求更好

永遠不要自滿,因為你永遠可以比昨天的你更好。這是努力讓自己變更好的林欣亞。
【問與答】

問:和日商工作需要注意甚麼,還有兩家公司最大不同點
日本人真的是一個嚴謹的民族,要注意很多日商禮儀。比如進入一個房間需要鞠躬,坐姿要端正,等等。

問:怎麼讓員工可以服從你的領導?
以身作則做到最好,員工自然會服從你,不論你的年齡。

問:每一家分店的營業額都不一樣,如何規劃營業額業績?
總部會規劃業績,雖然每次都會很高,但我們能做的,就是讓顧客滿意。

問:身為店長,多久看一次損益表?
一個月看一次損益表,只能看自己的店舖的。

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