2015年3月18日

Armani教我的事:「我不在乎他沒有買,而是需求有沒有解決」

2009的夏天,結束在舊金山Louis Vuitton 的實習,我進入在一條街外的Giorgio Armani實習,和對街富麗堂皇的LV旗艦店不一樣的是,在Armani我認識了精品最純粹的本質:「人」。
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Armani 是一間義大利時裝公司,品牌線從最極致奢華的Giorgio Armani 到最年輕動感的 Armani Exchange,產品線則從平日的保養品一路跨到杜拜的五星級飯店,但是如何將這些風馬牛不相干的東西成功的串連起來,就是Armani 驚人的說故事的能力還有內斂的設計哲學。

精品業是卓越工藝還有商業的完美融合,每一個品牌都有不同的DNA,像是Hermes 的皮件,Chanel和Armani的高級訂製時裝,這些品牌的DNA,也是他們最在行的專業。

可惜時至今日,隨著快速變遷的消費環境,只靠一條產品想要打進消費者的生活裡已經不符合整體效益,愈來愈多的精品大牌開始授權生產其他產品,像是Bottega Venta的精品家具等,而Armani先生則是我見過最成功發揮此策略的其中一位。

在整個精品體系最重要的就是採購和樓面銷售的溝通,藉由這些溝通配合上數據及預算精算出的採購數量,即便是像台灣這麼小的海島國家,採購都須依照不同的區域市場判斷出適合的材質,顏色還有尺寸,像是在亞洲國家60歲的貴婦到20幾歲的小女生為之瘋狂的桃紅色。

一個成功的精品必須在搶手還有稀有之間做一個完美的權衡,也就是必須在業績數字還有品牌形象之間做出抉擇,炒短線的行為在精品界只會加速品牌的衰落。

為了能體會更多元的品牌文化...


我面試進入這間位在舊金山的Giorgio Armani,這間分為三樓, 一樓為女裝女鞋及配飾,二樓則為目前主力的商品男裝及配件,B1則是庫存及裁縫室。

一般大型公司對待實習生只有兩種極端的做法,一種讓成為免費的人力做著微小機械式的工作,跑腿買咖啡;另一種則是期盼你能學習到整個店面管理及顧客應對,並希望能讓你融入整個團隊文化,很幸運的我在這裡遇見對的經理及伙伴。

Michael是當時的店經理也是我的mentor,是一個美裔日本人,在他的帶領下舊金山店的業績排名還算是不錯,他很自豪的管理方式還有團隊之間的化學效應,面試的最後他丟了一句話給我:「我們和其他大型精品財團很不一樣,我們不是那麼KPI導向,我們在乎的是人!」

上班的第一天,我便進入視聽室,看著Armani本人錄的影片,除了提到他的出身還有成功過程,最後影片上的他說Welcome on board, 整個實習流程大約8個月,每兩周都會跟著不同的部門經理參與他們的工作,並且在每周和店經理坐下來討論這周的成果還有疑問。

店內就像是一個球隊,不同的角色代表不同的位置,而Michael 就是負責整個團隊運作的教練, 而裡面的王牌就是Alex, 一位很Armani的華裔男銷售員,每一年都能拿下全美前三名的光榮,看他銷售就像是一場炫目的舞台劇,絕對不會以銷售為先,更不會壓迫客人消費,總是和灣區的有錢人像朋友一般聊生活、聊酒、聊對時事的看法,看過他銷售之後我了解到一個成功精品銷售員應該要具備許許多多的知識,讓客戶產生認同之後,其他的就水到渠成。

開始和他一起共事後,我發現他對細節的要求還有對產品的了解可以說是超乎我想像,每一件產品他都能依據不同的身形搭的恰到好處。一天他拍拍我的肩膀,說這些都沒有速成,個人魅力也許是銷售的要素,但是源源不絕的練習還有嘗試模擬才能讓自己變得更專業更完整,在這裡很少聽到數字,更不會看到一個依照業績的排名板。

在這間店裡少了量化人的KPI,取而代之的是非量化,以人為本的服務精神。 


精品店不像一般的零售店,大部分的時候來客數不到20人,加上Armani的品牌調性,客層可以說不是那麼的普遍,不會每一天都有機會可以開市,有一週我待了三天幾乎都沒有人上門,但是Alex還有經理卻沒有露出任何一點擔心的表情。

那天上來了一位客人年約40歲,在店內待了2個多小時,對那時後慘淡的業績,看到他就像看到耶穌光一樣,只想衝上前,但是Alex卻看著他微笑,說出的第一句話不是問他想找什麼,而是請他慢慢流覽,有需要隨時可以叫他,這麼被動的態度讓我不禁捏把冷汗,接著開始從一件800多塊美金的牛仔褲開始了他們的話題,聊的是市區的房地產還有我聽不懂的酒,整整2個小時,那件牛仔褲沒有被拿去試穿,想當然也沒有結帳,他走了,帶著微笑但是空著雙手離開Armani,Alex回去原來的位置,繼續翻著那本目錄, 店裡又回復這三天的安靜...

我看著他問:「不可惜嗎?讓他離開。」Alex看著問我:「看看穿衣鏡你的表情還有我的差在哪裡?」我凝視鏡子10秒,發現我的表情因為這幾天的業績露出嚴肅緊張的表情,而他則是老神在在,像是沒他的事一樣。

他說:「我不在乎他有沒有買,也許他這次有也許他沒有,但是如果只想做出第一筆數字而硬要他買下不適合他的單品,你覺得他下次會不會回來?就算回來也難保他不是來退貨,我們賣的是高單價的商品,我們要以時尚顧問的專業但是要用像朋友的互動解決他的需求。」

三天後這位40歲金融業的白人帶著其他朋友進來,這天除了微笑他們手上提了近10,000美金的手工義大利西裝。
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"Elegance is not standing out, but being remembered(優雅不是張揚,優雅是讓人難忘)"by Giorgio Armani
8個月過去了,時間比想像的快很多,在Armani的生活不但精采,而且更有意義,和之前的經驗完全不一樣,這裡數字不再是評價員工的唯一標準,當數字壓力不在銷售員身上,他們打出自己的風格,每一位銷售員都能依自己個性還有銷售風格詮釋Giorgio Armani這個品牌,在高不可攀的價格之外,我感受到身為這個牌子銷售員的驕傲還有堅持。

也許Armani不像Louis Vuitton這麼眾所矚目,但是也因為如此,他們沒有犧牲任何一絲的服務品質。

我在這裡學習真正完整的奢華服務,一個發自內心的待客之道,除了販賣商品,身為Armani的銷售員我們賣的是一個讓客人獨特且永生難忘的交流。

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   MBAtics & Ryan Kuan
從台灣西岸到美國東岸,瘋狂迷戀時尚精品的點點滴滴,以往的經驗包含Louis Vuitton, Giorgio Armani, Barneys New york, Prada及回台灣後的Celine和外雙C,精品路上顛簸拒絕不斷,但是過程有很多樂趣;
畢業於舊金山藝術大學,目前在一間「菜鳥要有菜鳥樣子」的小小公關公司,期望能以不怎麼樣的背景揉合菜鳥經驗,寫出時尚過人的文章。
歡迎與本文作者聯絡:Kuan449@gmail.com
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