凱希把手放下,卻驚訝地發現幾乎所有人都高舉著手。
33年前,肯‧布蘭佳的《一分鐘經理人》(One Minute Manager)揭示管理學平易近人的一面,在肯‧布蘭佳的筆下,管理學化做一個個行雲流水般的故事,小說筆法推近故事的同時,也將管理學的理論一個個吐露出來,讓你在看完故事的同時,也學會了管理學。
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33年後,肯‧布蘭佳又再度出擊,這次,他將故事的場景,設定在服務業中。
這次,肯‧布蘭佳新書《ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你:肯‧布蘭佳大師的銷售祕訣》,小說透過一位大學打工族凱希作為主角,並透過凱西的故事,介紹傳奇式服務。
凱希利用課餘時間到連鎖賣場擔任店員,而這家店面臨了強勁對手即將開店的威脅,店內員工人心惶惶,企業中散佈著一股即將發生某件大事的緊張氣氛,同時,凱希修習了一堂名為「傳奇式服務」的課程,故事中,凱希即將學習到完美的服務業人員訓練,以及如何將內部顧客、外部顧客一網打盡。
而也因為這堂「傳奇式服務」,使凱希的一生徹底的改變了。
什麼是傳奇式服務?
乍聽到這個新鮮名詞,可能會有人丈二金剛摸不著頭腦。其實,傳奇式服務就是一種完美的服務的代稱,故事中的教授就如此定義: 傳奇式服務就是,持續提供理想的服務,讓顧客一再回流,如此可為你的組織創造競爭優勢。
簡而言之,就是提供好的服務,讓顧客非常愛你,愛到擁有忠誠度,不斷回頭至店家中持續消費。最經典的例子就是史蒂夫‧賈伯斯的蘋果公司,他們持續提供理想的服務(提供iPod、iPhone、iPad、iMac),顧客幾乎每一年就回流,再次購買新一代iPhone,蘋果這家公司也因此創下了美國股市天價。
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然而,肯‧布蘭佳提醒:當你打造了一個激勵員工的工作環境,你就會得到顧客忠誠度。
這句話由故事中的授課老師哈特利教授口中說出,他更進一步講出:「卓越的公司非常清楚他們最重要的顧客就是自己的員工,包括受雇的員工與經理人。如果領導者照顧員工,鼓勵他們聰明工作,員工就會特別花心思去照顧顧客的需求。一旦如此,顧客就會想要回來光顧,而這就確保了公司的獲利。」