2015年5月29日

5堂最「傳奇」的服務業課:不是讓顧客愛死你,而是先搞定員工

「你們之中有多少人『討厭』自己的工作?」
凱希把手放下,卻驚訝地發現幾乎所有人都高舉著手。

33年前,肯‧布蘭佳的《一分鐘經理人》(One Minute Manager)揭示管理學平易近人的一面,在肯‧布蘭佳的筆下,管理學化做一個個行雲流水般的故事,小說筆法推近故事的同時,也將管理學的理論一個個吐露出來,讓你在看完故事的同時,也學會了管理學。
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33年後,肯‧布蘭佳又再度出擊,這次,他將故事的場景,設定在服務業中。

這次,肯‧布蘭佳新書《ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你:肯‧布蘭佳大師的銷售祕訣》,小說透過一位大學打工族凱希作為主角,並透過凱西的故事,介紹傳奇式服務。

凱希利用課餘時間到連鎖賣場擔任店員,而這家店面臨了強勁對手即將開店的威脅,店內員工人心惶惶,企業中散佈著一股即將發生某件大事的緊張氣氛,同時,凱希修習了一堂名為「傳奇式服務」的課程,故事中,凱希即將學習到完美的服務業人員訓練,以及如何將內部顧客、外部顧客一網打盡。

而也因為這堂「傳奇式服務」,使凱希的一生徹底的改變了。

什麼是傳奇式服務? 


乍聽到這個新鮮名詞,可能會有人丈二金剛摸不著頭腦。其實,傳奇式服務就是一種完美的服務的代稱,故事中的教授就如此定義: 傳奇式服務就是,持續提供理想的服務,讓顧客一再回流,如此可為你的組織創造競爭優勢。

簡而言之,就是提供好的服務,讓顧客非常愛你,愛到擁有忠誠度,不斷回頭至店家中持續消費。最經典的例子就是史蒂夫‧賈伯斯的蘋果公司,他們持續提供理想的服務(提供iPod、iPhone、iPad、iMac),顧客幾乎每一年就回流,再次購買新一代iPhone,蘋果這家公司也因此創下了美國股市天價。
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然而,肯‧布蘭佳提醒:當你打造了一個激勵員工的工作環境,你就會得到顧客忠誠度。 

這句話由故事中的授課老師哈特利教授口中說出,他更進一步講出:「卓越的公司非常清楚他們最重要的顧客就是自己的員工,包括受雇的員工與經理人。如果領導者照顧員工,鼓勵他們聰明工作,員工就會特別花心思去照顧顧客的需求。一旦如此,顧客就會想要回來光顧,而這就確保了公司的獲利。」

說到底就是,公司照顧員工,員工心情好,服務就會好,顧客感覺到氣氛好,消費的欲望當然就提高。最終得到益處的還是企業,企業經營良善之下,也願意把利潤分給員工,如此營造一個好的循環。 

在台灣企業講求著完美的服務時,這本書也提醒著企業主,要營造出完美的企業服務,首先企業主得先服務好自己的內部顧客才行──也就是員工。 

如何與顧客建立關係? 


一、 詢問顧客姓名,並稱呼他們名字。
二、 和顧客聊些與交易無關的事。
三、 保持友善。 

這三點看起來不難,卻是與顧客展開友善關係的第一步。

故事中,凱希就用這三個法寶,贏得了雙胞胎媽媽的歡心,更幫助了茫然無助,兒子即將離家讀大學的顧客,贏得了一封感謝函…… 後來,凱希不斷遇到難題,功課上她為了寫報告而絞盡腦汁,卻發現傳奇式服務的正面、負面例子都在她的生活中出現;她的奶奶因為扭到手,而不得不持續復健,但凱希卻在復健診所上看到正面例子。

工作上,隨著連鎖賣場的業績越來越差,凱希與經理商量,希望能將課程的內容帶到工作上,一步步地,她也發現運用傳奇式服務之後,她身邊的同事們都開始改變心態。他們願意為顧客設身處地著想,也願意與顧客建立關係,一切都在好轉當中。

大學生凱希一邊半工半讀,一邊上課。她的老師哈特利教授每一周拋出一項功課,要同學親身徹底實踐,並撰寫報告說明感想。正好凱希打工的零售店出現經營危機,凱希希望把課堂上的精神帶到工作場所,挽救日漸低迷的工作氣氛。

接下來,要介紹傳奇式服務的五大祕訣!這五個祕訣的首字,合起來正好是「ICARE!」(我在乎!)正因為在乎顧客,企業努力在呼顧客的做法,同時也是創造美好服務的最重要關鍵所在。
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第一堂課:「理想服務」(Ideal Service)


深信服務的重要性,在每一天的基礎上切合顧客的需求。 這一堂課中,凱希遇到一個名叫湯姆的男人前來購物,他希望凱希能給一些建議。

 凱希:「有什麼希望我幫忙的嗎?」
湯姆:「是這樣的,我老婆生日,我想送一台吸塵器給她,妳有什麼好建議的嗎?」
凱希心想:吸塵器就是生日禮物?如果是我收到絕對不會感到開心的! 凱希這時想到教授教的「理想服務就是切合顧客的需求」。

顯然,眼前這位湯姆的需求是──希望讓今天生日的老婆感到開心。於是,凱希忍痛推掉即將到手的家電業績,而是帶湯姆到鄰櫃去買漂亮的手鐲及優雅的水晶花瓶。

顧客湯姆很高興,他說:「你真心在乎我太太是否快樂地度過生日。還有什麼比的上這一點?」 凱希因為在乎顧客,而營造了一次愉悅的交易氣氛,而且這位顧客下次還有需求,絕對會再次需求凱希的建議,凱希成功地培養了一名忠誠的顧客粉絲。

 第二堂課:「服務的文化」Culture of Service


建立全新全意服務顧客的環境。 企業文化是許多領導者感到頭痛的議題,他們不知道如何營造組織中的優良文化。組織中的文化,聽起來多麼抽象,摸不著、看不到,但每位員工都深受其影響。 

肯‧布蘭佳是世界知名的領導大師,他曾被譽為「世界最具影響力的領導力專家之一」,出版過《共好!》、《教練》,及領導力《情境領導》等課程都是談論領導相當之名的作品。

他在此藉著故事中的教授口中說出:「一個組織的服務願景與價值愈清楚,就愈容易創造強大的服務文化」 故事繼續演變,凱希從好友艾莉絲的事業中得知,組織的服務願景不需要多,最重要的是讓每個人都能清楚知道。 

第三堂課:「全心關注」Attentiveness

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了解你的顧客與他們的喜好。 當顧客不同時,企業也需有不同的應對方式。舉例來說,當顧客分別為『青少年』與『為孩子採購的父母』時,你還會用同樣的方式對待嗎? 

答案絕對是「不會」,顧客分析不失為了解顧客的方法,但同時嘗試了解顧客的同時,也必須思考顧客對你的要求是什麼、重要的是──必須超越顧客的期待。

肯布蘭‧佳認為,能夠實際形塑與定義體驗的是最後印象,也許整個服務過程很美好,但在最後一步的互動很糟糕,那麼所有的正面分數就會一筆勾銷了。 

第四堂課:「同理心的回應」Responsiveness


滿足顧客個別的需求,證明你真心願意服務。 在服務業當中,同理心的回應最為困難。當醫生的要視病如親,當房仲的要當成在賣自己的房子,最好餐飲業煮的食物,自己也吃得很安心。 

在做到同理心的回應時,首先你要非常了解自己的顧客,如此才有可能與顧客感同身受。在這一章節,闡述了如何好好聆聽顧客的聲音,或是當第一線人員面對憤怒的顧客時,要如何回應,才能做出讓顧客滿意的回覆。以及如何以行動實踐「同理心的回應」。 

第五堂課:「授權賦能」Empowerment


採取主動,實踐服務願景。 這讓我想到談論授權的簡單易懂好書《QBQ,問題背後的問題》那個請店內經理去附近商家買可樂給顧客的例子。這裡講的就是那個觀念。

不過,作者強調獨到的角度,就是以「員工」角度強調,授權賦能可以讓員工得到更直接的回饋,更能樂在工作。 也提醒了企業中的經理人,想要讓企業得到絕佳績效,就要懂得適當授權給員工,如此一來,員工才有發揮的地方,而非說一做一、說二做二的機器人。 

故事說到這裡,凱希運用了肯‧布蘭佳的ICARE!我在乎模式,她知道什麼是「理想服務」(Ideal Service),她也逐漸開始營造組織中「服務的文化」。並且以「全心關注」了解你的顧客與喜好、「同理心的回應」,具體行動服務顧客,在這些舉動的同時,凱希也充分地得到「授權賦能」,她採取主動,主動服務顧客,得到了顧客對她的高度讚賞。凱希感覺她越來越喜歡自己的工作了。 

這本書與其他講授服務業最大不同之處就在於:肯‧布蘭佳在本書中鼓吹基層員工的重要性,並且呼籲企業高層關注第一線員工,因為只有照料好第一線員工,他們才會照料好你的顧客;以往觀念都認為,顧客是企業的財源,但以此角度來看,最辛苦的第一線員工,才是企業的財源。

創造一個好的服務並不難,一個好的企業,若能將員工像當作顧客一般的照顧,對企業來說,員工就是內部顧客,無論對內部顧客,還是外部顧客,都能將顧客放在心上,那麼,這家企業的服務,就能像傳奇一般,在人們口耳間相傳,雋永流傳。

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   MBAtics & 呵力
本文作者曾為商管類雜誌採訪編輯,關心網路新創、新世代人才、以及社會公平正義等議題。
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